El blog de Juan

Comerzzia es una iniciativa de Red.es y la Junta de Andalucía para proporcionar software de gestión a 400 comercios.

La idea es realmente buena, el apoyo al software libre por parte de las Administraciones Públicas es muy importante, pero lo que me fastidia un poco es que siempre fallan en lo mismo; hacen cosas ilógicas.

Al analizar el proyecto Comerzzia, el responsable de turno del proyecto, metió la pata, y cometió una serie de fallos. Es normal que no se pueda saber de todo, pero no han acudido a los profesionales adecuados para asesorarse.

Punto de Partida

Uno de los requerimientos del proyecto, fue no utilizar ningún software de partida Open Source!!!!! si, si, todo lo que se hiciera, tenía que ser nuevo desde cero, no querían atarse a una licencia Open Source anterior.

Esto me parece una burrada, y en contra del movimiento Open Source, por que al final, Comerzzia, no se aprovecha del aporte anterior de la comunidad a este tipo de software, parte de cero.

Plataforma

Comerzzia está desarrollado en Java, pero, sólo funciona en Windows. Si pensamos en que la Junta de Andalucía aconseja instalar Linux, en lugar de Windows, nos encontramos con un sistema que no va a funcionar en la plataforma que nos están aconsejando instalar.

Tienda Online

Uno de las características que incluye es una tienda online, uno de los principales atractivos para los comercios que quieren implantar este software. ¿El problema? Que no van a encontrar un hosting que aloje este tipo de tiendas, con una plataforma en Java+JBOSS es complicado encontrar un proveedor de precio medio-bajo, con lo cual tendrán que acudir a hosting caros, o servidores dedicados.

A parte de la tecnología, la funcionalidad de la tienda, es prácticamente nula, no incorpora nada, de nada, ni novedades, ni productos más vistos, cross sell, etc, etc…

¿Siempre pasa igual?

Es una pena, he visto muchos proyectos similares y es lo mismo de siempre. Las especificaciones de este tipo de proyecto, salen de un responsable de proyecto, que no está “al día”, con una gran formación académica y experiencia, es capaz de determinar la calidad “técnica” de un producto, pero como no tiene conocimiento real del uso de la aplicación, es incapaz de escribir una especificación del sistema que se ajuste a la realidad del mercado.

NOTA: En el año 2000 yo realicé un proyecto similar, también para la junta de Andalucía, en lugar de tienda online, proporcionamos un catálogo online a todas las pymes de Andalucía. En su día no existía software de ecommerce Open Source, y yo no tenía ni idea de comercio electrónico. El proyecto fue un éxito “técnico”, pero un fracaso “funcional”.

Hoy voy hablar otra vez de comercio electrónico, pero en este caso de las empresas que dan servicios a tiendas eCommerce. Llevo unos días sin escribir por que estoy super saturado de trabajo, tenemos demasiados proyectos, tenemos más proyectos que empleados!!! Para escribir este post me han interrumpido más de 10 veces, así que os pido disculpas si tiene alguna falta de concordancia, o textos repetidos, etc…

El mercado está actualmente revuelto, por un lado tenemos muchas pequeñas consultas especializadas en un tema concreto: osCommerce, PrestaShop, Redes Sociales, estas empresas con poca infraestructura, pero con una gran productividad, se comen el mercado en el que trabajan.

Por otro lado, tenemos a las clásicas consultoras, con unos costes enormes, y una baja productividad, que “hacen de todo”, pero claro, recuerdo en mis tiempos de consultaría, que nos llamábamos los “mediocres”, los malos se hunden, los buenos, se van y montan una empresa especializada, y el resto…. los mediocres…. que saben un poco de todo, pero no saben mucho de nada.

También encontramos algunas empresas, que poco a poco, han ido agregando ofertas a sus servicios, dando una plataforma online para la venta por internet. Estas empresas tienen mucho éxito con “nuevas tiendas”, pero como el software es propietario y no permiten que el propietario de la tienda lo modifique, todos acaban abandonando tarde o temprano, como el caso de Demini o Arsys.

Open Source

Hablemos de Open Source, es verdad, que la calidad de un software Open Source, puede ser menor que la de un software comercial, fijaros que he puesto puede en negrita y cursiva, pero es la realidad. Las plataformas eCommerce comerciales son mucho mejores que las Open Source, los ERP son mucho mejores los comerciales, pero… en el computo global, es más rentable apostar por el Open Source. Cuando utilizas una plataforma comercial, estas atado al fabricante, a lo que el quiera de ti, mientras que con Open Source, tu tienes el código fuente, el sistema evoluciona como tu quieres, y con la empresa que tu quieras.

¿Que quiero decir con esto?, que el Open Source, está verde, pero está madurando poco a poco, Linux a tardado años en ser lo que es hoy, y con el resto de software Open Source pasa lo mismo, la evolución es más lenta, pero segura.

¿Que necesita una tienda online?

Normalmente, la mayoría de las pequeñas consultoras que ofrecen servicios a tiendas, ofrecen una tienda online, SEO, y poco más, pero… hay muchas más cosas que una tienda necesita.

Para los que se deciden en instalar un ERP, este software lo tiene casi todo, pero para aquellos, que un ERP les queda grande (o al menos eso creen), hay una gran variedad de servicios adicionales que son necesarios.

Atención al Cliente

Es uno de los pilares fundamentales del comercio electrónico, al menos así lo considera Amazon, y cuando el rey dice algo….

La atención al cliente requiere de mucha tecnología, no es tan simple como coger el teléfono y contestar o atender un email. Los servicios que se podrían dar son:

• Líneas 900 y centralitas virtuales, como http://www.telefacil.com
• Help Desk, con chat, tickets automáticos, gestión de incidencias, como http://www.kayako.com/
• Gestión de incidencias dentro del propio software ecommerce

Marketing

Hay una infinidad de servicios asociados al marketing y cada día nacen más:

• Newsletter
• Campañas de fidelización mediante cupones & descuentos
• Redes Sociales (twitter, facebook, etc..)
• Encuestas online de satisfacción
• CRM completo, como SugarCRM o SalesFarce

Automatización de procesos

Todo lo que sea automatización de procesos, significa ahorro en personal, minimización de errores, y mejora de la productividad. Muchos de estos procesos ya los integran los ERP, pero si no tenemos o no queremos ERP, podemos acudir a automatizar alguno de nuestros procesos:

• Integración con empresas de transporte
• Automatización de recepción de mercancía, albaranes, facturas, etc…
• Integración con software de contabilidad
• Conciliación bancaria

Diseño web

Vamos a ver, mucha gente dice que hacen diseño web, pero ¿está orientado a vender más o ser bonito? El diseño orientado a la venta es complicado de hacer, y hay pocos profesionales. Hay que hacer un estudio del producto, de la competencia, de los clientes, mientras que la mayoría que ofrecen diseño web, simplemente ponen a un diseñador, que sabe de diseño, y no sabe nadad de ecommerce.

La propuesta

Mi propuesta de negocio es especializarse en algo, no intentar abarcar de todo, por que es imposible. Si nos especializamos en un sólo área, tendremos más oportunidades de éxito. Pero lo realmente interesante es crear una red de partners especializados, cada uno, en un área, de forma que se puedan realizar grandes proyectos, sin tener una infraestructura grande.

Hace dos años, empecé a desarrollar mi propio ERP, fue una decisión complicada, y equivocada, y lo peor de todo es que sabía que era una decisión equivocada, pero por aquel momento no tenía otra alternativa, o desarrollaba mi propio ERP, o implantaba uno comercial, cosa que descarté directamente.

Desarrollar un ERP sencillo es fácil, no es el primero que hacía, y con un framework que tenemos que nos proporciona una productividad increíble podíamos tenerlo en poco tiempo.. error… no he podido dedicarle demasiado tiempo al desarrollo, lo he estado haciendo a ratos, y además, mi desconocimiento de algunos aspectos de gestión y contabilidad, me llevaron a rehacer varias veces algunos módulos.

Además, después de comentar el desarrollo en varios foros, había mucha gente interesada, no querían un ERP completo, sólo algo light….

Pues bien, dos años después, el ERP está listo, funciona bien, pero sin embargo, no tengo tiempo para seguir desarrollandolo, actualmente es tirar dinero, así que, muy a mi pesar, voy a discontinuar el proyecto.

¿Alternativas?

En su día descarté OpenERP, había muchas cosas que no me gustaron, sobre todo yo lo quería en Mac, no tenemos ni Windows ni Linux (salvo un desertor que tiene Ubuntu, pero se lo permitimos), y antes no iba bien. Pero ahora lo estoy evaluando de “verdad”, y estoy descubriendo el potencial. Pero claro, OpenERP no está preparado para el tipo de negocio que actualmente tengo ¿Que opciones tengo? He vivido muchas implantaciones en las que el nuevo ERP tenía menos funcionalidad que el antiguo “access” que se había hecho el administrativo después de ir a un cursillo de ofimática. Y siempre le había dicho al cliente: Cambia de forma de trabajar, acostumbrate a lo que te ofrece el ERP y verás que al final te gusta.

No obstante, hay cosas que en OpenERP no están como las necesitamos:

POS (La tradicional caja o punto de venta)

El POS de OpenERP es un poco “caca”, demasiado light, se queda muy corto para una tienda, y es muy poco usable. En este aspecto, otro de los problemas es la conexión con el servidor, el POS que hemos desarrollado permite trabajar sin conexión, y realiza una sincronización posterior. El año pasado telefónica nos dejo 2 días sin ADSL, y no se puede estar 2 días sin ordenador en atención al cliente.

Ya se me ocurrirá algo…..

Gestión de Pedidos

La gestión de pedidos de una tienda online, requiere cierta agilidad, sacar 100 pedidos al día es complicado, y si el sistema no es ágil, estamos muertos. No he visto OpenERP demasiado ágil en este aspecto, veo más lógico gestionar los pedidos en la aplicación de eCommerce, y una vez finalizados, pasarlos al ERP. ¿como lo veis?

Ya sé que estoy muy pesado con el tema ERP, pero es FUNDAMENTAL para una tienda online, ya os contaré….

Esta semana ha tocado definir WireFrames de varios proyectos webs, pero vamos, desmitifiquemos la palabra WireFrame, por que, al final, siempre acaba siendo la combinación del bolígrafo del camarero y una servilleta mientras tomas café.

Pero el Wireframe o esquema web, es uno de los aspectos más importantes y cruciales de un diseño web, y es algo que mucha gente suele dejar al diseñador, o al cliente, un gran fallo, pues tiene que hacerlo un experto en marketing online.

Son muchos los factores que intervienen en un WireFrame, y la verdad, no me considero aún un experto, pero si tengo cierto nivel, suficiente para que os hagáis una idea de lo importante que es entender el negocio antes de diseñar una web.

Voy a intentar de explicar con ejemplos, los pasos que sigo para determinar el esquema idóneo de un sitio web.

Frecuencia de la compra

Es importante saber si nuestro cliente objetivo sólo compra una vez, o va a repetir compra. Por ejemplo, si nos dedicamos a vender freidoras, una persona cambia de freidora cada 2 o 3 años, nuestra web tiene que tener un esquema orientado a una sola compra. En un esquema de este tipo, zonas como novedades o más vendidos, van a delimitar radicalmente las opciones de búsqueda del cliente. Si estás buscando una freidora, es casi normal que compres la más nueva o la más vendida. Con lo cual, ni si quiera vas mirar el resto de la web. ¿Queremos que eso ocurra? Puede que sí, o puede que no, si en las novedades tenemos una freidora muy cara, y en los más vendidos, también, y nuestro cliente busca algo de precio medio-bajo, en cuanto vea esos dos artículos, abandonará la web. (Que tienda más cara!!!!)

No os puedo dar una solución mágica, depende del negocio, cualquier vendedor “tradicional” sabe lo que poner en el escaparate de su tienda.

Heterogeniedad de la tienda

Hay tiendas que vende productos heterogéneos o de diferentes departamentos, o de cosas que no tienen nada que ver. Si pensamos en la tienda de El Corte Ingles, no tiene ningún sentido poner en la página principal “lo más vendido”, o “lo más nuevo” (podéis confirmar en su web que no lo suelen hacer). Os pongo un ejemplo, quizás lo más vendido en El Corte Ingles en estos momentos sea un Video Juego, si lo ponemos en la página de entrada, ¿a cuanta gente le interesa la sección de video juegos? ¿ al 5% al 10%? Tiene mucho más sentido, poner anuncios más generales sobre las secciones; Ofertas en hogar, Novedades en Informática, etc…

La segunda visita/compra

Lo bueno que tiene internet, es que podemos ofrecer al cliente habitual, una página personalizada para el, destacando aquellos artículos que son de interés, basándose en compras anteriores y perfil del usuario. En el ejemplo de El Corte Ingles, lo ideal sería, que si alguna vez he comprado algo de juguetes, reserve más parte de la pantalla para anuncios de juguetes, y de artículos relacionados con el niño.

En el caso de las freidoras, ¿para que vuelve a nuestra web?

• Servicio Técnico
• Accesorios
• Una segunda freidora
• Recomendar a un amigo
• Aceite

Son ejemplos, si logramos identificar al cliente, y podemos ofrecerle una página de entrada adaptada a sus necesidades, tendremos éxito seguro.

Rotación de los artículos

La rotación de nuestro catálogo es muy importante, hay páginas en las que el catálogo no cambia nunca, hay otras en las que el catálogo cambia diariamente, y hay otras, en las que la rotación de artículos no interesa al usuario.

Por ejemplo, una web que se dedica a vender baterías de repuesto de cámaras de foto, no tiene sentido que tenga una sección destacada de novedades. Por el contrario, si nuestro catálogo cambia completamente todos los días, no tiene sentido una sección de novedades donde aparezcan todos los artículos, es mucho mejor, en este caso, la posibilidad de ordenar por fecha.

¿El precio es importante?

Si visitamos la web de BMW, Mercedes Benz, Bentley no vamos a ver una sección de ofertas, son artículos en los que el precio no importa, el que compra un coche de este tipo, no mira el precio. Pero si entramos en Citroen, Renault, Kia, Toyota, vemos un apartado con descuentos y facilidades de pago.

Hay que tener en cuenta este aspecto para reservar una sección para ofertas, o por el contrario, reservamos una sección para destacar otro aspecto importante de nuestros productos/servicios; Calidad, Plazos de Entrega, Protección del Medio Ambiente, etc..

Elemento diferenciador

¿cual es nuestro elemento diferenciador? ¿Somos los más baratos?¿los más rápidos? ¿Como transmitimos nuestra filosofía a nuestros clientes?

Si miramos la web de www.zappos.com encontraremos el “core” de Zappos enseguida: “Atención y Servicio al Cliente”, pero si entramos en El Corte Ingles, no vemos nada de su “core”, ¿que ofrece que no tengan otros?

Conclusión

Hay muchos aspectos que van a determinar como se debe diseñar una web, no he puesto todos, faltan muchos, pero os puede dar una cierta idea del trabajo que hay detrás de el diseño de una tienda online.

A parte de la página de entrada, hay que diseñar todas y cada una de las distintas “vistas” que puede tener un usuario de la web; pantalla de búsqueda, registro, carrito de compra, check-out, etc..

Si ya tenéis una tienda online, y queréis cambiarla, una buena opción es el optimizador de webs de Google Adwords, permite probar con dos versiones de tu página web, y determinar cual es la más efectiva.

Mucha gente cree que no hace falta un ERP para llevar un negocio online,  o simplemente desconocen el significado de estas siglas. Antes que lo busquéis en la Wikipedia y os hagáis un lío con las siglas, lo que normalmente se entiende por ERP, es un software para gestionar todos las áreas de gestión de la empresa, compras, ventas, recursos humanos, stock, contabilidad, etc..

Desde luego, cuando empecé a vender por internet, no planteé montar un ERP, sobre todo por el coste que tenía implantar un ERP hace unos años. Pero poco a poco, me fui dando cuenta que necesitaba algo más, y he llegado a un punto, en el que cada día que paso sin un ERP en condiciones estoy perdiendo dinero.

Así que os voy a contar para que hace falta un ERP, y donde estoy perdiendo dinero ¿os pasa igual?

Que listos son los proveedores

Me ha ocurrido más de una vez, hago un pedido, y cuando me llega la mercancía, me llega la factura mal. Algunas veces, con más artículos, otras veces, con otros, y otras con precios diferentes. Si no tienes un control exhaustivo de todo, no te enteras si un determinado producto ha subido o bajado de precio. Pero no es suficiente en contrastar el albarán con la factura, hay que contrastar la factura con la lista de precios, y las condiciones de compra. Hacer esto a mano, es complicado, y siempre se cometen errores.

En nuestra última revisión de precios, nos dimos cuenta, que había al menos 10 artículos, que estábamos vendiendo por debajo de coste. Esta revisión la hemos hecho más veces, pero el empleado encargado de la revisión, lo hizo mal.

Hemos calculado, que hemos perdido unos 1.000€ este año por tener precios incorrectos, vamos sumando…

Control de Stock

Que cosa más complicada, parece fácil, pero el control de stock tiene mucho más por detrás de lo que parece, sobre todo si tenemos tienda física. Tenemos que tener un control de los productos que hay en el almacén, los que están en la tienda, los que están reservados para pedidos, los que están actualmente en el área de preparación de pedidos, etc…

Si tenemos descontrol de stock, perderemos pedidos, causaremos mala imagen de cara a los clientes, y nos genera gastos de devolución de dinero.

A parte de esto, si tenemos un almacén grande, lo ideal es una gestión de ubicaciones, saber donde están los productos almacenados, nos ayuda a preparar pedidos más rápido.

Tenemos un coste aproximado de lo que nos ha costado no tener control de stock en el 2009, más de 3.000 euros, si, si, tanto.

¿Cuanto le ganamos a cada producto?

Para saber si estamos ganando o perdiendo dinero, o simplemente para poner un precio, necesitamos saber cuanto nos cuesta un producto. ¿Parece sencillo? pues no lo es. Los productos cambian de precio de coste, pueden tener descuentos diferentes en cada pedido, al final, no tenemos claro cual es el precio.  Lo ideal es tener algún sistema de gestión de costes,  FIFO, media ponderada, etc.., además, hacienda nos pide que llevemos este control así.

Si no sabemos cuanto nos cuesta un producto, no sabemos a cuanto venderlo, gracias a dios, nos ha pasado al revés, estábamos vendiendo a precios más altos, por que sólo teníamos en cuenta el último coste, que era mayor, no utilizábamos la media. No obstante, no es bueno ser más caro de lo normal, se pierden clientes, y creas mala imagen.

Controlando los pedidos

Vale, llega un pedido, se paga, se prepara y se envía… pues no. De nuevo, la cosa se complica, si utilizamos un software como osCommerce, PrestaShop, etc.. para gestionar los pedidos, tendremos miles de problemas.

1. Un pedido pendiente, por error, se pone en pagado, es fácil equivocarse y darle a alguna tecla antes de darle al intro, que hace que cambie el valor de una lista desplegable que pase el estado del pedido a pagado.
2. Un pedido preparado, el cliente llama para hacer un cambio, la persona que lo atiende, lo modifica, y lo pone como pendiente, en ese momento, lo llaman por teléfono, y otro compañero ve que el pedido está pendiente, y lo vuelve a preparar, al final, se envían dos pedidos al cliente.
3. Y un largo etc, de muchísimos errores.

Debido a este tipo de errores, este años, hemos tenido unas 100 incidencias, si sólo tenemos en cuenta el tiempo dedicado por el personal, nos vamos a unos 1.500€.

¿Como gestionamos las incidencias?

Este es un punto conflictivo, en principio implementé un sistema de ticket, pero cuando las incidencias implica datos del cliente, del pedido, del banco, de la pasarela de pago, etc…. al final, siempre se pierde algo. O tenemos un sistema de gestión de incidencias que se extienda a todo nuestro sistema, o tenemos un problema.

Como ejemplo, si un cliente devuelve un artículo, esto influye en:

• Control de Stock, para dar de alta de nuevo el artículo.
• Datos del Pedido y del Cliente, para comprobar que lo que nos ha devuelto, nos lo había comprado a nosotros.
• Datos del pago, hay que confirmar que le cliente ha pagado el pedido. Estaría bien, que encima que no lo ha pagado, le devolvamos el dinero.
• Datos de la devolución, constancia de que la devolución del dinero se ha realizado.

Estamos casi en Febrero, y aún estamos devolviendo dinero de incidencias de Octubre, esto no es normal, y causa mal estar entre los clientes.

Recursos Humanos

Si tienes varios empleados, es normal que alguno vaya al médico, que tenga que salir antes para recoger a su hermano en el aeropuerto, que si llega tarde por que había atasco, que si horas extras por que hay que descargar un camión, control de vacaciones, etc, ….

Sólo con uno de mis empleados, el año pasado perdí 1.000 euros, por no controlar bien las horas.

Dios mío!!!! ¿todo esto tengo que pagar este mes?!!!!

Este es quizás el problema más importante de todos, vamos comprado a los proveedores, algunos al contado, otros a 30 días, otro a 180, otros en 3 pagos, etc… de pronto, no tienes ni idea de lo que hay que pagar cada mes, y te ves un día, que tienes que pagar más dinero del que tienes.

El control del Cash Flow es imprescindible, cuando no tienes dinero, tienes que acudir a los bancos, lo que supone unos costes adicionales de un 10% (entre intereses y gastos de constitución de prestamos/hipotecas).

Os cuento el caso más común, te llega un comercial y te dice que te propone un descuento de un 30% si compras más de 5.000 euros. Está claro que tienes que aprovechar la oferta, y además se paga a 6 meses!!!! adelante… A los 6 meses, te llega la factura de este proveedor, junto con la de otros, en un mes de pocas ventas. Tienes que acudir al banco a pedir un préstamo, al final, el banco se lleva por la operación, 2.000€, más un interés de un 6%.

Si tenemos claro, cuando podemos comprar, y cuanto podemos pagar, ahorraremos mucho dinero.

Este fallo, nos ha costado este año… ufff … no sé si decirlo….por que tiene 5 cifras….

Control de Cobros

Hay tiendas que sólo trabajan con tarjeta, con lo cual el cobro es sencillo, pero si trabajas con reembolsos, transferencias, etc… es importante un control de los cobros.

La semana pasada, recuperamos 3.000 euros que se habían “perdido” en reembolsos sin cobrar.

Cuanto menos hagan las personas, mejor

Es una pena, pero el factor humano, implica riesgos, si conseguimos automatizar al máximo todos los procesos, ahorraremos sobre todo en errores.

Integrando nuestro sistema con el de la agencia de transportes, hemos ahorrado mucho tiempo y sobre todo eliminado muchos fallos, unos 2.000€/año.

En resumen

Si sumais todos los importes que he ido diciendo, estaremos cerca de los 30.000€ de perdido por no tener un ERP. Es una burrada, se amortiza claramente la implantación de un ERP, entonces ¿por que no implantamos un ERP?

Cuando empecé a vender online, implantar un ERP adaptado a mis necesidades, tenía un coste de 60.000€, no podía pagarlo. Poco a poco empezaron a salir ERPs Open Source, sólo había que pagar la formación y la implantación.

Después de mucho tiempo analizando me quede entre OpenBravo y OpenERP, pero ninguno de los dos tenía lo que necesitaba, pero sabía que tarde o temprano se adaptarían a tiendas online.

Mientras tanto, desarrolle mi propio ERP, digamos un ERP Light, el cual, estoy implantando ahora mismo, pero sigo con vistas a OpenERP y sus conectores para osCommerce y Magento.

¿Que consejo le daría a alguien que empieza?

Estamos en un momento de transición, pero mientras tanto apostaría por Open ERP, invertir en formación de este ERP, hay empresas que lo ofrecen en SaaS, por 70€/mes.

Desde siempre, mucha gente a trabajado en casa haciendo trabajitos, recuerdo cuando era pequeño, que mis vecinas hacían la ropa para una marca de muñecas, otra hacía arreglos para una tienda de ropa, etc…

Pero ahora, con la llegada de internet, estos “home workers”, tienen una oportunidad increíble de conseguir clientes nuevos.

En este caso, os quiero hablar de www.nelyamano.com

Nely diseña a mano invitaciones y recuerdos para comuniones, bautizos, etc.., y la verdad es que lo hace muy bien. Lo único que necesita son unas fotos del niño, y contarles algo sobre ellos. En pocas horas tienes un boceto en tu email.

La verdad es que es una idea original, y el precio está realmente bien.

A parte de Nely, he encontrado muchos más trabajadores en casa, diseñadores de moda, dibujantes, y muchos más, tienen una salida en la red.

La crisis esta llevando a mucha gente a buscar una alternativa al empleo tradicional, en las últimas semanas están apareciendo noticias, informes, y artículos sobre lo bueno que es el comercio online. Escribo este artículo para dejar las cosas claras, muy claras, mucha gente se verá identificada con este artículo, si yo lo hubiera visto hace unos años, me hubiera ahorrado mucho, mucho, tiempo y dinero, aunque a lo mejor hubiera pensado que “ese colgado de Juan no tiene ni idea”….

Las motivaciones para crear una tienda

Hay varias motivaciones por las cuales una persona cree que puede triunfar online, pero siempre me gusta recordar a la película los Inmortales “Solo puede quedar uno”. Y las teorías de marketing lo confirman, para un mismo servicio/producto, siempre tendremos un líder, un competidor real, y el resto que intenta sobrevivir pero acaban muriendo. ¿Y esto siempre pasa? Pues sí, casi siempre, las empresas o se fusionan y se unen para ser más fuertes, o no pueden con sus competidores.

¿Se puede tener éxito online?

Respondo con otra pregunta, ¿se puede tener éxito con un restaurante en una calle donde hay 8 restaurantes mas? Desde luego, si pones la misma comida, los mismos precios y el mismo servicio, probablemente tengas que cerrar. Pero si encuentras un elemento diferenciador, comida temática, mejor atención o menor precio, entonces puedes tener éxito.

Con esto ¿que quiero decir? Si vamos a montar una tienda online, debemos estudiar a los competidores, al mercado, y elegir un elemento diferenciador de los demás, no intentemos crear un negocio haciéndolo igual de mal o de bien que los demás.

Actualmente, los mayoristas, son los que más oportunidades de triunfar tienen, por que hay menos competencia y los clientes son más fieles.

Ya tenemos nuestra idea de negocio online ¿ahora que?

Bien, ya hemos encontrado un nicho de mercado en el que podemos triunfar, ahora toca empezar. Mucha gente piensa que hay dos “velocidades”, la rápida y cara, y la larga y barata, es decir, “lo monto a lo grande” o “lo hago poco a poco en mis ratos libres”, pero ¿de verdad son las cosas como parecen?

Si lo montamos a lo grande, corremos el riesgo de equivocarnos, y de tirar mucho dinero. Consejo: no lo hagas a lo grande si no tienes ni idea del negocio offline. Si ya tienes experiencia con una tienda física, adelante, prepara un presupuesto de 10.000-20.000 euros, pide una subvención, y tomate las cosas en serio, muchas consultoras, además del software te ayudan a definir los servicios, procesos, selección de personal, contratar proveedores, etc…

Si decides ir por el camino lento, te queda un largo camino, ¿cuanto vale dos años de tu vida? trabajando por las tardes, los sábados, esas largas noches dando de alta productos y mandando emails a los clientes……. Pero no obstante, cuando no hay dinero, no hay, y si además no tienes experiencia en el sector, puede ser la única alternativa. Consejo: Busca un socio que tenga experiencia en negocio tradicional, o trabaja durante unos meses en una tienda, aprenderás mucho y ahorraras casi la mitad del tiempo.

EL CAMINO LENTO

Si has decidido a ir por el camino lento, te cuento lo que te espera….

Montando la tienda

Bien, hemos decidido montar la tienda, y nos comentan que es gratis, o que un primo de un amigo te lo instala, o que una empresa por 300 € te lo hace en dos horas. Es la realidad, muchos empiezan así, con software como osCommerce, PrestaShop, ZenCart, etc..

Ahora tenemos una tienda, que se parece a otras 100.000 tiendas, por que no hemos querido pagar un diseño, para empezar mejor ahorrar. Sólo tenemos que esperar ahora que llege Google y nos traiga clientes.

El primer pedido

Me han comprado!!!! es toda una ilusión recibir el primer pedido, y es cuando nos damos de que no sabemos lo que hacer. Cogemos una caja, metemos el artículo, compramos en la papelería precinto, le ponemos la dirección pegada en un lateral y nos vamos a correos. Aquí nos damos cuenta del tiempo que se pierde en correos, que si la caja excede el tamaño, que si no puede tener ninguna marca en el exterior, que si lo quiero acuse de recibo, certificado… hemos perdido una hora en correos.

Los pedidos van llegando

El negocio va creciendo poco a poco, ya tenemos 3 o 4 pedidos al día. Empezamos a cansarnos de correos, y buscamos una agencia de transporte. A todos nos pasa igual al principio. Las agencias son caras, te engañan con los precios, al final te cuesta más, te enfadas con ellos, te pierden paquetes, te cobran de más en la factura.

Consejo: No te desesperes, hasta que no tengas un volumen alto no vas a conseguir buenos precios, todas las empresas de transportes tienen sus problemas. Elige una que tenga muchas delegaciones, suelen funcionar mejor, pero sobre todo, elige una que te ahorre tiempo a ti, que los trámites sean rápidos y no tengan burocracia. Por ejemplo, SEUR es una de las peores en este sentido, cualquier reclamación, consulta, modificación, requiere una burocracia impresionante, se pierde mucho tiempo con cualquier incidencia.

10 pedidos al día

Estupendo, ya tenemos 10 pedidos al día, supongo que te habrás dado cuenta que utilizando Packing Slip es más facil etiquetar las cajas, que comprando los precintos en grandes volúmenes se ahorra mucho, y que una buena impresora laser es imprescindible.

En este momento, empezamos a tener problemas con incidencias en los pedidos, que si ha llegado roto, que si falta un artículo, que si quiero devolverlo. Si no conseguimos un sistema simple y sencillo de gestión de incidencias, al final le dedicaremos más tiempo a las incidencias que a los pedidos.

También empezamos a tener otros problemas, como organización del almacén, atención telefónica, y probablemente tengamos que incorporar más personal.

El Software de la tienda online se nos queda corto, necesitamos más información sobre los pedidos, sobre los clientes (¿nos ha comprado antes este cliente?, ¿me ha devuelto alguna vez un paquete?), empezamos a “parchear” el software de la tienda….

Consejo 1: Empieza definiendo procedimientos en PAPEL, no te pongas como loco a buscar un software que lo haga todo. Prueba primero en papel, y cuando estés seguro, busca software.

Consejo 2: Nunca, nunca, nunca, nunca, contrates a alguien que conozcas. Debes buscar a alguien que no conozcas, que no tengas ningún problema si tienes que amonestarlo o despedirlo.

Seguimos con 10 pedidos al día

Hemos llegado a un punto donde nuestra tienda se queda estancada en las ventas, ahora toca optimizar la web.

Lo primero es cambiar el diseño, para mejorar la conversión de las visitas, el posicionamiento en Google, etc… Si lo hubiéramos hecho desde el principio, nos hubiéramos ahorrado mucho tiempo, pero hemos elegido el camino lento!!!

Tenemos que empezar con publicidad, normalmente empezamos con Google Adwords…. pero si nuestra página, no está preparada para los clientes, estaremos tirando el dinero.

Dependiendo de la competencia, la publicidad tendrá efecto o no. En mi caso, multiplica las ventas por 10.

Consejo: Primero arregla la página, sobre todo la landing page, después publicidad.

Pasamos a 20 pedidos al día

La publicidad y todos los cambios en la web son efectivos, y duplico las ventas. Empezamos a ganar dinero, pero ahora tenemos más problemas, más personal, más facturas, más proveedores, pagos, vencimientos… necesitamos un software de gestión.

En este punto, algunos contratan a una gestoría, otros compran contaplus o similar.

Tenemos complicaciones adicionales, el almacén se nos queda pequeño, nos tenemos que mudar, contratar más personal para el nuevo almacén, infraestructura, más ordenadores, y más facturas.

El software de comercio electrónico definitivamente no vale, no se conecta con nuestro software de gestión, el control de stock es un asco, y necesitamos mejorar la tasa de conversión de las visitas para ahorra en Adwords.

Seguimos con 20 pedidos al día

Nos estancamos otra vez, pero estamos ganando menos dinero, que cuando teníamos 10 pedidos al día!!!! Ahora toca publicidad más barata y comprar más barato.

Empezaremos con CIAO, programas de afiliación, etc… pero cuidado, estos portales algunas veces no son rentables, o tienen un coste por click alto, o piden una comisión demasiada alta. Y además, si publicamos nuestros productos, pro ejemplo en CIAO, le “estamos regalando visitas de google”, al pasarle descripción e imágenes de productos.

Tenemos que conseguir mejores descuentos con los proveedores, pero claro, nos piden mayores volúmenes de compra. Para ello necesitamos financiación, acudimos a bancos, familiares, etc…

Llegamos a un punto, que si no tenemos una buena gestoría, los gastos asociados a la financiación, pueden ser mayores que los descuentos que obtienes.

Consejo: Contrata una gestoría buena, que vigile tu cashflow. Por conseguir un 12% de descuento en un proveedor, he perdido 3.000€, si, si perdido.

Pasamos de 40 pedidos al día

Hemos bajado los gastos de envío, bajado los precios, y se ha notado, nos “comemos” a nuestros competidores, estamos creciendo!!! enhorabuena!!!!

Llegan los problemas “tontos”

Estamos en un momento crucial, con 50 pedidos al día, surgen multitud de problemas, de incidencias, casi seguro que nos tenemos que cambiar de nuevo de almacén, y estás más tiempo solucionando problemas absurdos como que la cisterna del WC no funciona, o que la luz del pasillo 3 parpadea, que realmente dedicado al negocio.

Hora de buscar a un responsable que te lleve esa parte del negocio. A contratar más personal.

Consejo: Muchos piensan que es mejor contratar a alguien novato e ir enseñándolo poco a poco, así le pagamos menos, y poco a poco le vamos subiendo el sueldo. ERROR: Contrata a un experto en logística, si no quieres gastar mucho, alguien a punto de jubilarse, entre 45-50 años, que pueda darte unos 5-10 años de trabajo de su experiencia, te costará caro, pero de verdad, merece la pena.

Este software no vale

El software que tenemos no da más de sí, empezamos a buscar otro nuevo, pero no nos gusta ninguno. Tenemos un software que lleva con nosotros varios años, que hemos ido modificando poco a poco, para que cubra nuestras necesidades, y ahora… no nos gusta otro, pero sin embargo tenemos que cambiar.

Como el otro nos salió gratis o barato, ahora nos asusta los precios de uno bueno, y sobre todo, nos asusta cambiar la forma de trabajar.

Consejo: si decides cambiar de software, preparate a gastar entre 10.000 y 20.000, elige el mejor, o uno de los mejores, que se integre con un software de gestión, y que tenga un buen soporte en tu país.

Llegan los problemas económicos

Si no hemos hecho bien nuestro trabajo, empezamos a tener problemas económicos, llegan pagos inesperados, no hemos controlado bien el stock, los precios de los productos no están bien puestos, en algunos le perdemos dinero, no organizamos bien el trabajo y somos menos productivos, y un largo etc…

Hemos arrastrado un montón de fallos a lo largo de nuestra vida empresarial, ahora lo estamos pagando. ¿como lo arreglamos?

Consejo: Pide ayuda alguien que te oriente, marca un plazo para solucionarlo o cierra.

Estamos en el buen camino

Si hemos pedido ayuda, hemos conseguido una gestoría en condiciones, tenemos saneada las cuentas de la empresa, tenemos trabajadores eficientes, tenemos un software que nos soluciona, nuestra relación con los proveedores es buena, y nuestros clientes están contentos, entonces… estamos en el buen camino.

EL CAMINO RAPIDO

Si nos hemos decido por el camino rápido (ojalá lo hubiera hecho), necesitaras algo de dinero, pero os aseguro que menos dinero que si lo hacemos por el camino lento.

Equipo

Contrata un equipo en condiciones, expertos en logística. Un responsable, alguien que haya trabajado en picking, etc.:

• Responsable/Gerente: 1500-2000€ + Seguridad Social
• Picking/Empaquetado: 800-1200€ + SS
• Atención al Cliente: 800€ +SS
• Diseñador/Marketing: 1000-1500€+SS, aunque mejor subcontratar.
• Secretari@: 800€ + SS

Gestoría

Contrata una gestoría integral, pero que tenga experiencia en negocios online, que sepa lidiar con accionistas, y sobre todo, que te lleve contabilidad analítica. El coste está entre 300-500€/mes.

Almacén

Cambiar de almacén cuesta mucho, es mejor dimensionar bien tu almacén desde el principio. Contrata un almacén con vistas a 2/3 años. Elige bien la situación del almacén, la seguridad del polígono, el acceso por carretera, ¿a cuento está la empresa de transporte?

El coste depende de la zona del país, pero entre un almacén de 150m2 a uno de 500 m2, no hay mucha diferencia de precio, así que no te quedes corto.

Socios

Busca alguien que conozca el sector, que negocie bien con los proveedores. Que sea capaz de definir como captar al cliente, como comerse a la competencia.

Software

No pierdas tiempo con software barato, contrata una empresa que te solucione todo el negocio:

• Tienda Online
• ERP
• CRM
• HelpDesk
• Etc…

Actualmente, los mejores son OFBiz y OpenERP+Magento, pero… OFBiz tiene poco soporte en España, y para Magento hay pocos desarrolladores, por el elevado coste de desarrollo que tiene. En nuestra empresa estamos trabajando en integrar OpenERP con PrestaShop, una solución mucho más flexible, pero actualmente no está disponible.

EL CAMINO DE NO HACER NADA

A parte de estos dos caminos, hay un tercero, que es no hacer nada, el 90% de las tiendas online, eligen ese camino, no pasan nunca de los 2-3 pedidos al día, no les supone un gran coste, pero tampoco ganan nada, es como un hobby, un sueldo extra. Este es el camino de muchas tiendas físicas, de muchos aficionados que venden en su casa productos artesanales o de colección.

Suelen “funcionar” por que no tienen que invertir en infraestructura, utilizan una existente, una tienda, un garaje, su casa, etc… y a menudo no pagan a hacienda. Este tipo de negocios no hace rico a nadie, pero sirve como apoyo económico.

CONCLUSIÓN

El camino largo, nos puede llevar al éxito o al fracaso. En el caso de que tengamos éxito, estupendo, pero si hemos fracasado ¿cuanto nos ha costado? Varios años de trabajo, alquiler de local, gastos comunes, salarios, sumemos todo durante 3-4 años, y nos asustaremos.

Si elegimos el camino corto, podemos tener éxito o fracaso. En el caso de fracaso, es verdad que podemos haber perdido 100.000 euros en un año. Pero si lo hacemos bien, con una S.L, con socios, inversores, quizás no perdamos casi nada.

Siempre se ha dicho que es mejor enseñar a pescar, que regalar un pez, y con las subvenciones pasa lo mismo. Nosotros pedimos las subvención para autónomos, y llegó con 2 años de retraso, cuando la empresa ya facturaba 500.000€, es decir, tarde, y para nada.

Cuando empiezas un negocio necesitas cierta ayuda, pero después de unos años como emprendedor, precisamente el dinero es lo menos importante. Si hoy en día empezara de nuevo y si alguien me preguntara por mis necesidades, crearía una Subvención con las siguientes características:

Asesoramiento Para Empezar

Hablo de asesoramiento de verdad, en la mayoría de los servicios de ayuda a emprendedores, el personal no tiene experiencia, son licenciados en empresariales que acaban de terminar la carrera…. no os cuento mas….

El asesoramiento para un emprendedor debe venir de la mano, de un experto, está claro que lo ideal sería un Didac Lee, un Rodolfo Carpentier, Jesus Encinar, etc… ya sé que es imposible, pero es lo ideal. Cinco minutos de un experto, son mejores que todo un mes de un recién licenciado.

Los jubilados son una gran fuente de información, hay empresarios que se han apartado de su vida laboral, pero que no les importaría asesorar a nuevos emprendedores.

Asesoría Integral Continua

Muchas empresas, acuden a una asesoría para que les lleve la contabilidad, las nominas, los trámites con hacienda, etc… Pero eso no es suficiente, se necesita una empresa que haga contabilidad analítica, que vigile el cash flow, que haga de tesorero, que sepan gestionar una ronda de financiación, lidiar con inversores, etc..

Este tipo de asesorías tienen un coste alto para un emprendedor, entre 300-500€/mes, comparado con los 50-100€ de una asesoría tradicional.

Alquiler de oficinas y equipamiento

Hay muchos ayuntamientos que ofrecen oficinas y equipamiento a bajo coste a los emprendedores. Este tipo de ayudas, deberían gestionarse desde el gobierno central, de forma que llegue a todo el país, y sobre todo que ayude a las zonas menos desarrolladas tecnológicamente.

Desde que empecé a montar tiendas online, he leído muchos libros, blogs, etc… en la mayoría habla sobre la Experiencia de usuario. Cuando vas a comprar a una tienda tradicional, puedes tocar, oler, darle la vuelta a la caja, mirar que pone por detrás ¿pesa mucho?¿esta hueca?¿de que calidad es la caja?

Hace unos meses, en una exposición que organizamos, me tocó de hacer de guía de un invidente. ¿como le enseñas una exposición a un invidente? Pues yo creo que lo hice bien, cambié la “experiencia virtual”, por otra “experiencia sonora”. En ese momento me di cuenta de lo que tenía que buscar, tenía que sustituir la experiencia de tocar, de ver, de oler, por otra experiencia que permita al usuario obtener el máximo de grado de satisfacción.

Los comentarios, videos, descripciones, etc.. son una buena herramienta para transmitir a un cliente información. Pero tenemos que cuidar también el resto de la tienda, no solo el producto.

Cuando compras en una tienda física, coges el producto, vas a caja, pagas y te llevas el producto. Pero cuando estás en una tienda online, parece que estamos corriendo una carrera de obstáculos:

• No encontramos la caja. El problema también lo tenemos por el idioma Castellano, no tenemos una palabra como “Check-out”, tenemos que recurrir a “Realizar Pedido”, “Confirmar Pedido”, “Comprar”, todas estas palabras son ambiguas y pueden llevar a confusión.
• Nos obliga a registrarnos, con un montón de campos obligatorios que fallan, y que al final, la pantalla falla.
• La pasarela de pago no funciona.
• Realizamos el pedido, y algunas veces no tenemos confirmación ¿que hacemos ahora?
• Y un largo etc….

Nos queda un largo recorrido para “enganchar” al usuario online, pero el problema, lo vamos a tener en uno o dos años, cuando la mayoría de los accesos a internet se realicen desde dispositivos móviles, tendremos que empezar de nuevo, a pensar en como trasladar la Experiencia de Usuario a los usuarios móviles.

Y… ¿a que viene este artículo?

No os lo vais a creer, pero la necesita inminente de escribir este artículo, me vino al visitar una tienda física de Nespresso. Me quedé tan sorprendido de la Experencia de Usuario que obtuve al llegar a la tienda, y al ver una cola de 45 minutos, para … COMPRAR CAFÉ, me di cuenta, de que innovar es posible, de que lo principal es la Experiencia de Usuario, que puede hacer a alguien pagar 10 veces más por un café.

Hay mucha gente que se pregunta como se puede vivir del Software Libre. Hace unos meses, decidí dar un giro a la empresa, y apostar por el software libre. Lo más complicado fue explicárselo a la familia: “¿Que vais a programar gratis para los demás?”

Cuando me puse con el plan de negocio, la verdad, no encontraba el beneficio por ningún lado, así que le pregunté a un amigo, que sabe mucho de emprender, de tener éxito, y también de fracasos, como todo buen emprendedor, su repuesta fue clara y directa: “Es complicado pero se puede. Ahora, de exit poquito.” (Cuando habla de Exit, se refiere a vender la empresa, una vez que tenga un valor alto.)

Pues bien, unos meses más tarde, ya tengo claro que en en torno al Software Libre, hay muchos modelos de negocio, y que se crearán modelos nuevos en el futuro. Así que os explicaré el modulo de negocio de una empresa que desarrolla un Software Libre, que lo pone a disposición, de usuarios y consultoras.

Como ejemplo utilizaremos PrestaShop y Magento, dos de los mejores sistemas para montar una tienda online.

Estas empresas, han dedicado más de dos años, en realizar un software, mucho mejor que cualquier existente, mientras que Magento se ha centrado en funcionalidad, PrestaShop se ha centrado en facilidad de uso.

Fase 1. Help!!!!

En una primera fase, se publica una beta, y se piede a la comunidad que lo prueben, que reporten bugs, que contribuyan con módulos, comentarios, e incluso que corrijan el código.

Probar un software es complicado, pero si tenemos la ayuda de miles de usuarios… la cosa cambia.

Fase 2. Consolidación&Comunidad

En esta fase, el software se va consolidando, cada vez hay más usuarios, nace una comunidad que van aportando poco a poco módulos, modificaciones, plantillas, etc…

Podemos ver tiendas en producción con el software instalado, y empiezan a coger renombre.

Fase 3. Empiezan a coger algo de dinero

En este punto, empezamos a ganar dinero todos.

* Los fabricantes del software empiezan a realizar personalizaciones del producto a clientes.

* El fabricante empieza a ofrecer servicios, en este caso de Hosting.

* Las consultoras que han apostado por este producto, le ofrecen un servicio de instalación y personalización a sus clientes.

A medida que van haciendo dinero, los clientes tienen más exigencias sobre el software, y se hace más profesional.

Fase 4. Vamos a por la pasta

Hay que amortizar la inversión, y lo normal en este punto es:

* Sacar al mercado una versión Profesional/Enterprise. En el caso de Magento, cuesta 8.900$/año

* Crear una red de partners certificados.

* Una tienda de módulos certificados

* Formación

La red de partners, es una fuente de ingresos segura y continua, desde 1.000$/año en Magento Comunity, hasta los 6.000€/año de PrestaShop Gold.

Fase 5. Exit

Ahora, el emprendedor, puede decidir entre continuar en una empresa con 400.000 usuarios, 200 partners, y miles de tiendas funcionando, o venderla a Oracle, Microsoft, SAP, etc..

Otra de las salidas o continuidad, es hacer Software adicional, para la “red de venta” que se ha creado.

¿Y siempre sale bien?

Yo diría, que casi siempre sale mal. Por ejemplo, Magento es mucho mejor producto que PrestaShop, pero sin embargo, a la gente le “cae” mejor PrestaShop. El “feeling” existe en los proyectos Open Source, y es importante.

Pero este, no es el único factor, muchas veces se hacen proyectos mal enfocados, sin un mercado claro, o con un target de ventas muy bajo. Y otras veces, puede pasar, que venga un listillo, utilice tu sofware y haga una distribución mejor que la tuya, con tu propio software….