El blog de Juan

Hace unas semanas escribí un artículo sobre doctortrade.com, y mientras me estuve documentando encontre la web de Zappos. Hace unos días, Amazon adquiría Zappos, principalmente, por la visión del cliente que tienen.

Hoy entré en doctortrade.com y me encuentro en portada que 3 de los 4 artículo no estaban disponibles, además de algún que otro error de página no encontrada, así que empecé escribir un artículo, al estilo de “28 días depués”.

Pero lo he pensado mejor, y en lugar de eso, me he puesto a describir algunos consejos para poder focalizarnos en el el cliente.

Todo esto surge, por que esta mañana, me he levantado pensnando en que algo iba mal, estaba haciendo algo mál en nuestra tienda online. Me he levantado con “el gorro de cliente”, entrado en nuestra web, y no me ha gustado lo que he visto. El cliente suele tener unas necesidades diferentes de las que pensamos que tiene, y la única forma de darnos cuenta es; comprando en otras páginas webs y viendo como otros clientes compran en nuestra página.

Yo como cliente, sólo quiero que me solucionen un problema, necesito algo, y quiero encontrarlo, a un precio razonable y en un plazo de entrega razonable, no pido mucho, ni el más barato, ni el más rápido, algo razonable. Pero también como cliente, no quiero perder el tiempo, no le voy a dedicar más de 10 minutos, y si tengo algún problema, no quiero estar llamando todos los días durante dos semanas.

Así, que me he puesto a recopilar los correos de nuestro buzón de atención al cliente, y hemos recopilado una información muy valiosa, os la dejo en mi otro blog, que está dedicado en exclusiva al comercio electrónico.

Como volcarse con el cliente en comerico electrónico

He llegado a recibir más de 100 correos spam en una sóla mañana, mi hosting, ya tiene un filtro de correo, donde, muchos correos los elimina, y otros los marca como [SPAM].

La solución parecía sencilla, te instalas un software anti-spam y listo, pero el problema está en la Blackberry y en el iPhone, necesitaba un filtro en el servidor.

El hosting que tengo contratado ofrece de forma gratuita el filtro, pero no lo actualiza con mucha frecuencia, o al menos, la frecuencia que yo necesito. Creo que están perdiendo negocio en este sentido, yo pagaría por ese servicio sin duda.

Estuve pensando en contratar el servicio de gestión de correo de Google, pero me daba un poco de miedo contratar una empresa, en la que no tengo un teléfono al que chillarle cuando falle, cosas mías.

Buscando, y buscando, encontré el servicio Spamina Pyme, con un precio de 180€/año para 10 usuarios, así que os cuento mi experiencia con ellos.

Canal de Venta

Seguro que tienen una justificación, pero no entiendo, por que Spamina no se vende online, hay que comprar la cajita “física”, donde viene el número de serie y las instrucciones. Para mi es incomprensible, después de 2 semanas buscando en muchas tiendas, acabé comprandolo en una tienda online , me entró ganas de decirle que abriera la caja, me dieran el numero de serie y así me ahorraba los 12 euros de gastos de envío que me costó.

Entiendo que quieran aprovechar un canal de venta como las tiendas de informática para llegar a más clientes, pero, me parece un retraso hoy en día.

Instalación

2 semanas!!! se suponía que la instalación era inmediata, pero, la cosa se alargó, primero que el número de serie estaba mal, después me salían las licencias como agotadas, y en un punto de la instalación me piden el CIF de la tienda donde lo compré, y no me lo reconocía, le puse el CIF de casi todas las tienda que tenían en la lista de distribuidores, y nada, al final, después de muchas llamadas: “pon el CIF de Spamina…..”

Ese no fue el único problema. La configuración que exige Spamina, no funciona con todos los servidores de correo, con Exchange funciona, pero con Linux y algunos DNS dan problemas. Tardamos un poco en arreglarlo, gracias al soporte de mi hosting (comvive.es), que encontraron una solución.

Funcionamiento

Realmente filtra bien los correos, el problema, es que muchos correos se saltan el servidor de Spamina, por que suele estar saturado y entran directamente por el mio, con lo cual, eso suele ocurrir los fines de semana, que es, cuando más usamos los móviles y más Spam entra.

Soporte

Tras una parada de mantenimiento que hicieron, me desapareció una de las cuentas de correo de uno de mis empleados. Al intentar entrar en la cuenta de administrador, no me deja entrar.

Los correos a soporte no han funcionado, no responden, y después de tres llamadas, no han podido solucionar nada, llevo 2 semanas sin una cuenta de correo.

Conclusión

Algunas veces, el único impedimento que tiene una empresa para crecer, es la propia empresa. Esa es mi opinión, y probablemente, en Septiembre, deje Spamina y me pase a Google, o instale mi propio servidor de correo, quien sabe….

Después de reflexionar el movimiento de Google, he cambiado mi opinión, se trata simplemente de un globo sonda. ¿Cuanto le hubiera costado a Google un informe fiable sobre un posible sistema operativo?¿Sería este informe válido?

La solución ha sido sencilla, han lanzado un anuncio, y en menos de 24 horas, ya tenían todas las reacciones y análisis posibles.

Todos somos conscientes, de que cuando Google hace algo, lo tienen muy estudiado, pero tratemos de adivinar que hay detrás de todos esto.

En primer lugar, aunque los fans de Linux no lo quieran admitir, Linux está estancado en cuota de mercado, sólo crece “a la fuerza”, cuando instituciones obligan a los usuarios a usarlo, el usuario medio, nunca elegirá Linux. Han habido varios intentos de hacerlo bonito, amigable, usable, la versión de Ubuntu que tengo en mi Dell, es muy fácil de usar. Pero el problema de Linux, ya no está en el sistema operativo, está en las aplicaciones para Linux. Es verdad, que es posible encontrar en Linux casi cualquier aplicación, pero, la propia filosofía de Linux, hace que no haya una homogeniedad en las aplicaciones.

Mientras que OSX, se ha convertido en un sistema operativo de culto, donde el diseño y la usabilidad priman sobre todo, y donde Apple lucha para implantar unas normas de estilo, en Linux, prima la línea de comando, y despúes, mucho después un interfaz gráfico, pero, con tantas posibilidades para desarrollar en linux, tantos toolkit gráficos, las aplicaciones acaban hechas un asco.

Ese es uno de los grandes problemas que tenemos en Linux, si comparamos una aplicación en Windows, una en Mac y una Linux, veremos de que estamos hablando.

Otro problema, es la instalación de las aplicaciones. Linux proporciona un estupendo gestor de aplicaciones, que nos permite en pocos segundos instalar una aplicación sin ninguna complicación…. siempre y cuando la aplicación esté en la distribución de nuestro linux, lo cual, no pasa siempre, por ejemplo, para disfrutar de la última versión de FireFox tenemos que esperar unas semanas……

Google lleva años usando Ubuntu dentro de sus oficinas, y tiene capacidad para aprovechar esa experiencia, la duda es si tiene capacidad para convencer y guiar a miles de programadores, para apoyar su proyecto.

Si comparamos Android Market con AppStore de Mac, veremos la abismal diferencia entre las aplicaciones para Android, y las aplicaciones para iPhone, y ese es el factor clave.

Hace unos días publiqué un post en el blog de mi empresa www.demartinacode.com sobre aplicaciones web versus aplicaciones de escritorio. Es curiso que todo el mundo “piensa” que las aplicaciones web son mejores, pero no conocen la historía completa.

La culpa de todo esto lo tiene como siempre Microsoft, pero no vamos a demonizar a Microsoft, han hecho cosas muy buenas, y otras tantas muy malas. Una de las peores cosas que hicieron, acabó llamandose DLL HELL “El infierno de las DLLs”.

Cuando una aplicación Windows se instalaba, casi siempre traían consigo una librerías llamadas DLLs, estás librería eran compartidas por varias aplicaicones y el propio sistema operativo. El problema, es que de una misma DLLs, corría por internet, multitud de versiones, algunas en fase Beta, todas incompatibles entre sí, y además, el sistema, casi siempre sólo permitía tener instalada una. De esta forma, cuando distribuías una aplicación, estabas casi seguro, de que iba a tener conflicto con otras aplicaciones.

Otro problema que surge un poco más adelante, son las incompatibilidades entre versiones de windows……

Para los desarrolladores, la aparición de la web, supuso el eliminar radicalmente los problemas de distribución de software, y nacío la sensación de que las aplicaciones web eran mejor.

Pero la realidad es otra, y el futuro, es algo dificil de preveer, pero creo que las aplicaciones de Escritorio tienen guerra que dar durante unos años.

Cuando Apple lanzó las especificaciones del iPhone muchos desarrolladores creyeron que desaparecerían las apliciones para móviles, y sólo tendríamos aplicaciones web adaptadas para móviles, pero sin embargo, Apple presenta AppStore, una forma fácil y sencilla de instalarte una aplicación, una aplicación de escritorio, y de repende miles, y miles de desarrolladores se ponen a hacer APLICACIONES DE ESCRITORIO para el iPhone, ¿Por que? pues, por que el usuario prefiere una aplicación de escritorio para manejar el FaceBook, que entrar en la web de FaceBook.

Ese es el fundamento de mi opinión, el usuario, siempre prefiere aplicaciones normales y corrientes instaladas en su ordenador, siempre y cuando instalarlas sea una opción sencilla.

Pero claro, todo tiene sus matices, y está claro, que depende del tipo de aplicación, del tipo de usuario, del uso que le vayas a dar, etc….

La cuestión es que las aplicaciones de escritorio tienen que evolucionar, la instalación y actualización, tan problemática hace unos años, ya está solucionado en sistemas como Mac, Linux, etc… sólo queda Windows… aunque si es en Java, no tenemos problemas en ningún sistema.

Aunque por otro lado, Google está promoviendo que las aplicaciones web, cada vez se conviertan más en aplicaciones de Escritorio…. ya es posible ejecutar Gmail y Google Docs en local.

Mi opinión es que la web está para algunas cosas, y no para TODO, que al final, las aplicaciones de Escritorio y las Aplicaciones Web, llegarán a un punto intermedio…… pero ese punto intermedio requiere una tecnología que aún no existe…..

Hace muchos, muchos años, en 1983, los chicos del MIT se les ocurrió un sistema, por el cual, los terminales “tontos”, se conectaban de forma distribuida a grandes servidores, para poder obtener un interfaz gráfico, el interfaz se llamo X-Windows y nació bajo el Proyecto Atenas.

Por aquella época, disponer de un ordenador personal capaz de ejecutar un interfaz gráfico, y poder ejecutar ciertas tareas de computación, era impensable, por el coste que suponía.

Recuerdo mis tiempos pre-windows en la facultad, donde todos estábamos en “la nube” de la facultad, y podíamos decidir, en que nube se ejecutaban nuestro procesos, incluso podíamos mandar algunos proceso complejos a la nueva que había en USA, que tenía más capacidad.

Por entonces, todo estaba en el servidor, podíamos compartir archivos, hablar entre nosotros mediante comandos de Unix.

Cuando apareció windows, fue un paso adelante en ciertos aspectos, pero un paso atrás en la computación distribuida.

Pues ahora, casi 25 años mas tarde, Google vuelve al pasado, y nos presenta su versión de “X Windows”, conectada a su nube. Cuando Google empieza un proyecto, hay que temerle, pero también hay que ser conscientes de que muchos proyectos de Google han fracasado enormemente.

Y en este aspecto, soy realista, las Google Apps, son como las office de los 90’s, nos ofrecen unas características, que cualquier paquete ofimático normalito supera. ¿Que pasa?¿Que está en la nube?¿Que es gratis?

Pero, ¿que es lo que ocurre realmente? Con la crisis, y el aumento de la conectividad de todos los dispositivos, parece como viable, un dispositivo (mini laptop), con poca CPU, poca memoria, y sin disco duro, muy, muy barato, que ejecute todo en la nube.

Estos dispositivos, serían lo que siempre se ha llamado “Thin PC”, o como lo llamábamos en la facultad, terminales tontos. Este concepto, como he dicho, no es nuevo, es realmente antiguo, lo intentó IBM, después Microsoft, SUN con java, ¿podrá vendernos la moto Google?

En esta ocasión vamos a hacer una review del nuevo portal de comercio electrónico www.doctortrade.com ¿Será capaz de hacer mella a ebay?

Llevo tiempo diciendo que eBay tiene los días contados, el último movimiento de eBay de agregar anuncios de segunda mano, me dejó totalmente sorprendido, me pareció una verdader chapuza de intentar solucionar los problemas que tienen.

Uno de los principales problemas que nos encontramos en eBay es la búsqueda, si buscamos por ejemplo por Nokia n95, se mezclan en los resultados, baterías, cargadores, fundas, móviles, etc… no hay forma de limitar el resultado de la búsqueda a lo que estás buscando.

Otro problema, en parte solucionado con las votaciones, es el fraude en las ventas. Sobre todo cuando se usan medios de pago como Western Union.

doctortrade tiene la fórmula mágica para evitar este problema, veamos que nos propone.

Funcionamiento
En primer lugar, a diferencia de eBay y otros portales, los vendedores no dan de alta los artículos. Los artículos están precargados en el sistema, y los vendedores, agregan una oferta de venta sobre estos artículos. De esta forma, es muy fácil encontrar un artículo, si ponemos Nokia n95, estamos seguros de que estamos viendo un Nokia n95 en venta. Así mismo, evitamos malentendidos, como ha pasado con las imitaciones, donde se anunciaban como “Nokia n95 – Imitación”, “AIPHONE”, etc….

Otro de los aspectos importantes, es que doctortrade, actúa de intermediario, guardando el importe de la venta, hasta que el comprado está de acuerdo con el artículo que ha recibido.

Hasta aquí todo perfecto, pero tiene una serie de pegas, que otros portales han solucionado, y que, con un poco de imaginación es posible solucionar.

En primer lugar tener precargados en el sistema todo los productos existentes, es una tarea excesivamente costosa, que impacta directamente en los costes de la empresa. Desconozco si han llegado a un acuerdo con fabricantes y distribuidores para que estos sean los que proporcionen esta información, pero lo normal sería que los usuarios sean los que den de alta esta información, pero veamos, como hacerlo, para no caer en los fallos de eBay.

Hay un portal, que lleva muchos años funcionando, especializado en LEGO, se llama www.bricklink.com, y es el rey en compra-venta, este portal, permite que los usuarios den de alta artículos, agreguen imágenes, etc.. pero requiere confirmación por parte de los administradores.

De esta forma, el coste de dar de alta el artículo, es mucho menor, pues sólo hay que confirmar el artículo.

Otra solución es confiar en vendedores “premium” o similar, y autorizar el alta de productos por estos vendedores.

Veamos ahora el otro problema, la duración de la transacción puede llegar a durar hasta 2  meses, un tiempo excesivo para muchos vendedores.

Leyendo en profundidad el proceso de envío de los artículos, podemos llegar a muchas situaciones problematicas. Hay que tener en cuenta, que para asegurar la entrega del pedido, el envío tiene que estar certificado, las instrucciones no lo dejan claro, y deberían hacerlo.

El comprador tiene 20 días para confirmar que el pedido le ha llegado correctamente, desde el envío del producto. Pero hay que recordar, la legislación vigente, el plazo de devolución de una compra, sin tener que justificar la razón es de 7 días laborables, el plazo de entrega por correos puede llegar a más de un mes. Si automáticamente a los 20 días, se da por entregado el paquete, se pueden llegar a situaciones ilegales. Lo correcto, sería un plazo de 7 días a partir de la entrega del paquete, para ello, es suficiente con que el vendedor registre el número de seguimiento, y que doctortrade cruce los datos con Correos y NACEX diariamente, para confirmar las entregas.

A parte de esto, no se explica bien, los gastos de devolución de un paquete, según ley deben correr por parte del comprador si no hay razón, y por parte del vendedor, si hay una razón justificada. ¿y que pasa si la culpa es de la empresa de transportes?
En nuestra tienda, más del 50% de los paquetes devueltos, estaban dañados por la agencia de transporte. ¿Que pasa si el artículo devuelto no llega en las mismas condiciones al vendedor? La solución es fácil, foto, foto, foto.

Hay que tener en cuenta, que el sistema propuesto por doctortrade, está a favor del comprador, e de indefensión para el vendedor. No se comenta nada sobre pagos fraudulentos. ¿Quien asume el riesgo? En el caso de que sea doctortrade, cuidado, el vendedor y comprador pueden ser la misma persona, y estafar al portal.

Para un vendedor profesional, este sistema de pagos, le va a dar muchos dolores de cabeza, un cobro a 60 días, sobre todo en épocas como Navidad, puede destrozar el cashflow de cualquier empresa.

Para este tipo de vendedores, había pensado, en un seguro o fianza, por un % del volumen de transacciones estimado. Y de todos modos, el sistema de puntuación de eBay no es tan malo.

Vendedores
Veamos que tipo de vendedores podemos encontrar en doctortrade. Por un lado, tenemos artículos de segunda mano, tando nuevo como usados. Esta venta está destinada a personas que tienen artículos que no quieren, y que encuentran en el portal una forma de recuperar parte del dinero.

Conociendo las conexiones de BuyVip en el proyecto, seguro que vamos a encontrar muchos excedentes de Stock. Así que tendremos a fabricantes y distribuidores con grandes liquidaciones de artículos. Aunque esto está muy bien, se puede llegar a situaciones en que artículos nuevos cuesten menos que artículos usados.

Para los vendedores profesionales, demasiadas pegas, tener que competir con distribuidores, fabricantes, y vendedores particulares que no pagan a hacienda, es realmente complicado. Sólo se ve ciertamente útil, para pequeñas empresas, que tengan temporalmente un problema de exceso de stock.
Para terminar este apartado, me ha resultado ciertamente curioso que los anuncios no tengan caducidad, pensemos un poco, ¿estamos seguros de que los vendedores van a actualizar el stock?

He puesto muchos anuncios de venta en portales de Compra/Venta, y la verdad, nunca me he preocupado de darlos de baja.

A no ser que el vendedor tenga una buena razón para mantener el stock al día, no vamos a tener seguridad de que los artículos que aparezcan en doctortrade estén disponibles.

La solución de la caducidad del artículo es buena, pero también hay otros métodos, por ejemplo, si un vendedor pasa más de una semana en entrar en doctortrade, tenemos cierta seguridad de que no suele actualizar el stock, se podría enviar un mail de recordatorio, o los artículos de este vendedor, necesitan confirmación de stock antes de venderse.

Tampoco me quiero extender mucho en estos aspectos, seguro que en el plan de proyecto han evaluado todas las opciones, no obstante siempre me gusta comentarlas, y pasamos ahora a la parte de tecnología.

Tecnología
El camino más corto, no siempre tiene que ser el mejor. Han optado por una solución basada en Magento, por un lado, Magento se lleva muy bien con Google, eso es realmente bueno, pero por otro lado, no lleva el suficiente tiempo en el mercado para ser un producto consolidado y estable. Desde luego, esta solución es la más barata y rápida, en pocas semanas y a un coste mínimo, se tiene un portal funcionando. Existen más soluciones parecidas, algunas Open Source, pero no obstante, la mayoría de los grandes líderes en comercio han desarrollado su propio sistema, o han utilizado sistemas más profesionales como InterShop.

Yo me he declarado enemigo de Magento hace mucho tiempo, es un producto con un futuro muy bueno, pero….. por ahora no me gusta.

Las grandes pegas que tiene Magento, son sus problemas con Mac, Linux y Móviles, me ha resultado imposible realizar una compra, el Browser Camino, no muestra mucho de los botones, el Safari es incompatible con la pasarela de pagos, y FireFox se comporta de manera extraña en algunas pantallas.

Otra de las pegas, son las conexiones lentas, el uso de AJAX, tan valorado en la web 2.0, cuando te conectas con una conexión no muy rápida, no deja de dar problemas de carga de scripts.

Muchos de estos problemas, se solucionan actualizando la librería http://www.prototypejs.org/.

Para finalizar, el principal problema de Magento es el rendimiento y la escalabilidad, que ha sido criticado en multitud de ocasiones, la última versión prometía una mejora entre un 30%-50%, pero aún así está muy lejos del resto de competidores.

Diseño
El diseño de doctortrade es bastante claro y sencillo. Cada vez estoy más convencido de que el futuro está en este tipo de diseños, y así lo piensan en Amazón, ebay, etc… El centro de la web deber ser el producto que se vende, y nunca la propia web.

No obstante, es un diseño que no destaca, no crea imagen de marca, cuando ves Amazon, o eBay en seguida reconoces la web.

Marketing Online
Da la sensación de que es uno de los aspectos menos trabajado de la web. Cuando entras en la web, cuesta enterarte de que va todo. Se hecha de menos, una explicación sencilla, con algunos gráficos, explicando como funciona doctortrade, las explicaciones de tipo FAQ, suelen ser muy confusas, se responde lo mismo en varias preguntas, se pregunta lo mismo en varias secciones, y al final, te lo tienes que leer todo, para enterarte como funciona.

Aunque el SEO lo tienen solucionado gracias a Magento, se echan de menos, anuncios, ofertas, y sobre todo hay poquísimo de Social Media, envía la oferta un amigo, comenta tu experiencia con tal tienda, etc…. no sé… lo veo muy soso.

Están a años luz de Amazon.

Mercado Objetivo
Por el funcionamiento que se percibe, el mercado objetivo son clientes que buscan productos a un precio reducido. Esto se denota directamente en la ficha de cada producto, indican el precio de ahorro con respecto al precio normal.

Teniendo en cuenta esto, podemos adivinar, que realmente no van a competir directamente con eBay, ni con todocolección, ni Amazon, que tienen otro mercado objetivo.

No tiene mucho sentido que alguien venda un artículo de colección, en un portal, donde la gente busca precios baratos.

Competencia
La competencia principal es Bidobido.com, un portal, que me ha parecido tras un breve vistazo, mucho más completo.

Sólo con abrir el portal ves un número de teléfono de atención al público, eso te da mucha seguridad a la hora de comprar.

Pero no es sólo, eso,  mejores condiciones de envío, más tipos de artículos, integración para vendedores con otras tiendas online, etc..

Conclusión
En líneas generales, el portal me parece interesante, pero creo que ha tenido una salida al mercado prematura, que sus competidores son muy fuertes, y que les va a costar mucho trabajo conseguir alcanzarlos.

Les recomendaría, features, features y más features. El valor añadido es muy importante para mí, como comprador y como vendedor, por ejemplo, en la ficha del producto, estaría muy bien indicar el precio medio al que se ha vendido en los últimos meses, de esa forma,  puedo comprar si el precio actual es bueno o no.
Como vendedor, me gustaría un conector para osCommerce……

Esta claro, que al final todos acabaremos consumiendo servicios del tipo Saas, si nos ponemos a pensar, seguro que tenemos más de uno, sobre tood el correo personal, que suele estar en Gmail, Hotmail, etc….

Poco a poco, vamos probando y pasandonos a pago por servicio, en lugar de comprar productos, pero com el dichoso Murphy siempre tiene la razón, si te vás de vacaciones el 1 de Julio, pues se tiene que fastidiar todo ese día.

Ayer me quedé sin kenai.com, la web donde almacenamos el código fuente de nuestros proyectos OpenSource, dejó de funcionar, y dejo a todos los equipos de desarrollos colgados, es una de las desvenajas de Subversion, cuando falla, se arma una buena.

El servicio de Spamina, que no acaba de funciona, eliminó algunas cuentas de correos, cosas que pasan, pero es que tampoco puedo entrar como administrador, ole, ole, ole.

Y lo que faltaba, al actualizar FireFox y Safari, deja de funciona Google Gears, pieza fundamental para Gmail, Google Docs y WordPress.

Todo esto pasa el día que cojes vacaciones, es una casualidad, pero cuando pasa esto, hechas de menos hacerle una llamadita al informático de turno para acordarte de su familia, y sólo nos queda enviar un correo a soporte y esperar a que solucione……