El blog de Juan

Hoy nos ha llegado la queja de un cliente, insatisfecho con nuestro servicio. Me he puesto en contacto con él, y me ha dado una lección magistral sobre atención al cliente. Por culpa de una serie de circunstancias que se habían acumulado, el pedido que debía entregarse en 24horas, iba a tardar una semana. Para mí, era un caso aislado, o ¿quizás no? ¿cuanto sabemos de lo que pasa en nuestra empresa?¿Tenemos que esperar a que alguien se enfade y nos lo diga?¿podemos hacer algo para que estos casos aislados no se repitan?

Vamos a tratar de aclarar unos puntos, que toda tienda online debería tener en cuenta.

Los humanos cometen errores
Es muy complicado, contar con personal que no se equivoque, es prácticamente imposible, sobre todo si refuerzas el equipo puntualmente con gente inexperta, si tienen que sacar miles de pedidos y si tienen que trabajar Sábados y Domingos, la presión, el cansancio, hacen mella, y se cometen muchos errores. Pero hay forma de minimizar los errores, mejorando la tecnología.

Para la campaña de navidades hemos introducido una serie de mejoras en nuestro sistema, que minimizan los errores, dejando más trabajo a “las máquinas”, y menos a las personas.

No obstante, muchas veces, los errores son producidos por la descoordinación y desinformación, y esto, es culpa de los encargados/jefes. Una buena idea es crear un manual de procedimiento, no hace falta soltar un rollo de miles de páginas, con una página, que se ponga en un tablero es suficiente.

Otra cosa importante, es tener un registro de los errores, es otra de las cosas que hemos implantado para esta campaña, cuando acabemos, analizaremos los errores, las causas, y el coste que han tenido. Con esta información, tomaremos medidas para el año siguiente.

¿Por que compra la gente en tu tienda?
Esta es una pregunta interesante, la gente puede comprar por que eres el más barato, o por que les das mejor servicio, o por que simplemente tienes algo que los demás no tienen.

Si te consideras una tienda barata, debes tener precios baratos, si consideras que te compran por el stock, deberías tener stock, y si pretendes diferenciarte de los demás por el servicio, deberías ofrecer EL MEJOR SERVICIO DEL MUNDO.

En el momento, que no se cumpla, tu visión de tu negocio, estarás perdiendo clientes, y tu negocio se hundirá. En mi caso, mi intención es dar el mejor servicio posible, y no lo estoy dando aún, puedo mejorar, y mucho.

Mucha gente compra en nuestra tienda, por el surtido que tenemos, por el surtido que tenemos, y algunos, por que no tienen más remedio. Estos últimos, no son buenos clientes, compran una vez, y ya no vuelven. Entonces, ¿vamos a tratar igual a todos los clientes?

Delivery ASAP
Se me ha grabado en la mente, envía cuanto antes, el pedido pendiente “quema”. Durante las navidades, se producen roturas de stock, de forma que muchos pedidos se quedan pendientes, a la espera de hablar con el cliente, para ver que se hace. Pues bien, la nueva orden para mis empleados, es que el pedido “quema”. El 10% de los pedidos que no se envían el día que entran, causan problemas, o malestar por el cliente. Al pasar 2 días, el 20%, después el 40%, etc…

Crea seguidores, no clientes

Hay mucha competencia y tener clientes, no es suficiente, tienes que tener seguidores acérrimos a tu servicio. No es suficiente con pensar en que has cerrado una venta, tienes que intentar en que ese cliente, será rentable a largo plazo, y si en el primer pedido no le ganas dinero, no pasa absolutamente nada. Digo esto, por que si falta mercancía en un pedido, es mucho mejor, enviar la mercancía que tengas en ese momento, y cuando tengas el resto, le haces otro envío, aunque pagues dos veces, los gastos de envío.

Si un cliente te llama, y te dice, que una mercancía le ha llegado en mal estado, hay que darle una solución cuanto antes.

Este tipo de detalles, son los que más trabajo generan en el día a día, y requieren de un procedimiento bien organizado.

Cuidado con los gastos de envío

La gente por general, creen que los gastos de envío son altos, da igual lo que pongas, antes teníamos 12, después 9, después 7, y ahora 4,99 y la gente sigue diciendo que son muy altos, que en otros sitios son más bajos.

Después de hablar con muchos clientes, nos hemos dado cuenta, de que el cliente que realmente quiere un servicio bueno y eficaz, no le importa pagar un poco más por los gastos de envío, y que normalmente, los clientes que compran una sola vez, por que no encuentran el producto en ningún sitio, son los que discuten los gastos de envío.

Hay que diferenciarlos de alguna forma, para ello, hay que introducir una diferenciación, un trato diferente a cada uno. Por ejemplo, puedes poner gastos de envío normal, y gastos de envío urgente, con dos tarifas diferentes, aunque en realidad sabemos que para nosotros, los gastos son los mismos. pero vamos a tratar mejor a los pedidos urgentes. ¿como gratificamos a los clientes fieles? Ofreciendo bonos descuentos, para que esos envíos urgentes, les cueste igual que el envío normal.

Los clientes incondicionales, compran por internet por comodidad, y hay que ofrecerles eso, comodidad, y soluciones a sus problemas.

Resolución de incidencias

No todo el mundo es capaz de atender a una queja de un cliente, por eso, es mejor que las personas que no estén cualificadas no lo hagan, simplemente que anoten la incidencia, y pasen la llamada a alguien cualificado. Y sobre todo, a los clientes, no les gusta tener que contar lo mismo una y otra vez, si tenemos capacidad, es mejor disponer de un teléfono exclusivo para incidencias y quejas.

Como he comentado antes, las incidencias, son las que “destrozan” la productividad de una empresa, un buen manual/procedimiento de resolución de incidencias es indispensable.

En enviar un pedido, tardamos 10 minutos, en resolver una incidencia sobre un pedido 2 horas.

Convierte al cliente enfadado en un seguidor
Todo el mundo es comprensible, más o menos comprensible, pero lo suelen ser. Todo el mundo sabe que los errores existen, pero lo que quieren es que se lo solucionen lo antes posible.

Un psicologo, podría hablar sobre el sentimiento de victoria y superioridad, que tiene un cliente, cuando se le da la razón, pero simplemente, cuando la conversación acabe, el cliente tiene que pensar; “que bien, me han resuelto mi problema, en poco tiempo, sin tener que pelear, sin tener que discutir, que buenos son”

Quizás tenga más confianza en nosotros, un cliente, al que le hemos resuelto un problema, que uno, que nunca ha tenido un problema.

Dar la sensación de profesionalidad

Para terminar, os diré, que lo que más me ha dolido de la conversación con el cliente, es que se ha llevado la sensación de poca profesionalidad, un cliente acostumbrado a comprar fuera de España, y que en las dos únicas compras que ha realizado en España, haya tenido problemas. Espero aplicar todo lo que he puesto en este correo, y que se alguna vez, tenemos un problema similar, el cliente, al menos, esté conforme con nuestras explicaciones, y con la solución que le hemos dado a su problema.

Desde luego, no paro de redescubrir cosas que ya tenía asumidas, la última de ellas, la atención al cliente.

Cuando empecé hace unos años, tenía el conocimiento de que el cliente siempre debe tener la razón, pero realmente no sabía por qué, simplemente asumía ese axioma incuestionable, por que lo había escuchado una y otra vez.

Cuando intentas asumir algo “por que sí”, no funciona, y no funciona para ti, ni para ninguno de tus empleados.

Es preferible, no asumir algo, a asumirlo sin saber el por qué.

Otra de las cosas que habíamos asumido en nuestra tienda física, es que no se devolvía el dinero, se cambiaba por un vale regalo, pero esto, lo habíamos asumido por que “era lo normal en el sector”.

Recientemente tuvimos un problema con uno de nuestros clientes, e inmediatamente descubrí la verdadera “Atención al Cliente”.

Intentaré ayudaros a entender lo que he descubierto, aunque supongo, que algunos ya lo sabéis….

Conseguir clientes cuesta mucho dinero, pero ¿cuanto?
Dependiendo del negocio, captar a un nuevo cliente, tiene un coste u otro, en mi negocio, el coste es de 5€ por cliente captado. Es una cantidad nada despreciable, teniendo en cuenta que la compra media durante el 2009 ha sido de 80€, lo que supone un 6,25%.

Una vez, que ya sabes cuanto te cuesta captar a un cliente, también sabes lo que te cuesta perderlo.

Ahora si puedes decirles a tus empleados, que cada vez que traten mal a un cliente, te están haciendo perder 5€!!!

No asumas nada que no entiendas
Si no entiendes la razón de algo, no se lo puedes explicar a tus empleados, ni tampoco puedes utilizarlo como argumento delante de tu cliente.

Por ejemplo, si en tu tienda no se devuelve el dinero, y un cliente te pregunta el por qué, ¿que le dices? No vale decir “son normas de la casa”, eso no es justificable.

Mide el beneficio de tus decisiones
Volvemos a “no se devuelve el dinero”, y ahora calculamos los beneficios y los prejuicios de aplicar esta norma.

¿Cuantas personas devuelven un artículo en tu negocio? En el mío un 0,5% aproximadamente. En el caso de que devuelvan un artículo y quieran el dinero, estaría ¿perdiendo dinero? nada, recuperamos el artículo, no perdemos dinero, pero supongamos, que nos implica un gasto igual al 5% del artículo devuelto, estaríamos ante una perdida del 0,025%.

¿Que ganamos devolviendo el dinero si no están satisfecho?
Probablemente, mucho más de ese despreciable porcentaje, este tipo de frases dan confianza a los clientes, hacen que los clientes se lleven artículos que de otra forma no lo harían.

Como actuar en caso de incidencias
Nos llama un cliente y nos dice que una caja le ha llegado rota, simplemente llama para avisar. La persona que coge el teléfono de nuestra empresa, le dice que no se lo cree, que se envolvió muy bien, que iba muy protegido.
¿Que se consigue con esta acción?
El beneficio de esta acción fue nulo, el cliente se enfadó, “me habéis llamado mentiroso!!”, simplemente llamaba para dar una caja, no quería nada más, y acaba mucho más enfadado.
Ahora toca a recuperar al cliente
Recuperar al cliente fue costoso, se le envío una caja nueva, una carta de disculpas y algunos regalos.

No merece la pena discutir con el cliente, la mayoría de las personas sólo quieren ser escuchadas. Es muy frustrante tener un problema con una tienda, y que te pongan como mentiroso.

Recuerdo haces unos años comprando en IKEA, que saqué un helado de una máquina, y recibí una descarga de la máquina. Puse una reclamación, como era natural, pero el encargado se empeñaba en que yo mentía, yo no quería nada, no le estaba pidiendo dinero, ni nada gratis, simplemente quería comunicar un problema, y la respuesta que obtuve, fue que yo era un mentiroso.

Cuida los canales de comunicación con el cliente
Un cliente con un problema, si es incapaz de comunicarse con la empresa, tiene todas las papeletas de originar muchos problemas posteriores. A mi, me fastidia muchísimo tener un problema, y al llamar a atención al cliente, no encontrar a nadie. Como ejemplo, os pongo la casa del libro, pedí un libro para mi hija, y estuve llamando una semana todos los días para ver como estaba el pedido, no me cogieron el teléfono nunca, no me respondieron a los emails, desastre total.

Hay que intentar que el cliente tenga canales de comunicación constantemente con la empresa. No estamos hablando de un teléfono 24h, simplemente estamos diciendo que se llama a las 3:00 de la mañana, al menos salga un contestador con el horario de atención al cliente, indicando también la página web, correo electrónico, etc…

A parte de los canales tradicionales, los comentarios, blogs, twitter y facebook, son canales de comunicación con el cliente muy válidos, pero utilizarlos es un arma de doble filo. Si te ponen buenos comentarios, ganas puntos, pero si te ponen un comentario negativo, tienes que ser capaz de resolver el problema en poco tiempo, o estarás matando tu reputación online.

Tener “tantos frentes abiertos”, implica un seguimiento constante de todos los canales, la semana pasada, se me olvidó revisar los comentarios, tuve un comentario realmente negativo durante una semana entera, el problema no fue nuestro, fue del banco, pero el comentario estuvo una semana entera, auyentando a posibles clientes.

Nosotros tenemos pendiente mejorar la atención telefónica, los emails los respondemos normalmente antes de 1h, y como máximo 24h.

Tus empleados, son la imagen de tu empresa
Esta claro que si un empleado no trata bien a los clientes, debes prescindir de el, o asignarle otro puesto, pero muchas veces, no es culpa del empleado. Hay que saber transmitir los valores a todos los empleados, pero como he dicho, antes hay que entenderlos, para poder transmitirlos.

Recuerdo un restaurante en el que el camarero nos trató muy mal, dejamos de ir durante años. Pero el problema, no fue del camarero, estaba siguiendo una norma del restaurante que él mismo no entendía, pero que se la habían impuesto, “no se puede ocupar una mesa hasta que estén todos los comensales”. Aplicar esa norma, le costó una reclamación, y perder una clientela fija de unas 15 personas durante los fines de semana. Además nos encargamos de decir a todo el mundo de que no fueran a comer a ese restaurante.

Se podría haber solucionado todo de forma sencilla, en lugar de “Os tenéis que levantar agarrándonos por el brazo!!!”, podría haber preguntado “¿cuanto tardan tus amigos?”, que en este caso estaban aparcando!!!, o incluso, un camarero más inteligente, podría haber dicho algo así como “os invito una cervecita en la barra mientras llegan vuestros amigos”.

Hace poco volví al restaurante, habían puesto varios carteles con las normas del restaurante, y al camarero en cuestión, lo habían pasado a cocina.

Conclusión
La atención al cliente no es sólo una moda, no es algo que nos diga que tenemos que hacer El Corte Ingles, o Amazon, la atención al cliente, es la forma de convertir nuestros clientes, en nuestros amigos, en nuestros aliados, en minimizar los costes de marketing, en ser diferentes a nuestra competencia, en definitiva, una de los pilares más importante de un negocio.