El blog de Juan

Voy a ser crítico conmigo mismo, muy crítico, por que estoy cometiendo un fallo imperdonable, estoy reinventando la rueda, pero no soy el único, somos muchos los que estamos metiendo la pata día a día…..

No hemos aprendido nada del comercio tradicional

El comercio tradicional lleva millones de años funcionando, y ese know-how hay que aprovecharlo. El problema, es que la mayoría de los que estamos en el “ecommerce”, venimos de otras áreas, y cada vez que se nos ocurre una idea feliz, nos creemos los amos del comercio electrónico, cuando muchas de las cosas existen desde hace años en el comercio tradicional.

Muchas de las técnicas de marketing en ecommerce que aparecen en blogs de gurus, e incluso las mías, ya existían en el comercio tradicional. Hemos tenido que pasar por un proceso de descubrimiento muy costoso, reinventarla, cuando, desde el principio estaba ahí.

¿a que viene esto?

Ayer estaba escribiendo un post sobre mi última innovación en atención al cliente, y cuando acabé, me di cuenta, que lo que había escrito me sonaba familiar, repasé los apuntes del Master de Marketing que había hecho hace 6 años, y allí estaba, en la parte de telemarketing, he seguido repasando apuntes, y he vuelto a encontrar muchas cosas, que día a día veo como “innovador en comercio electrónico”.

¿Que podemos aprender y como?

El comercio tradicional, el marketing y el telemarketing tienen mucho que aportar, pero existe una gran brecha entre los dos mundos, día a día me encuentro comercios tradicionales que cuando se inician en la venta online hacen verdaderas burradas, y por otro lado me encuentro tiendas online, que cometen fallos que un negocio tradicional nunca cometería.

Ya lo he dicho en otras ocasiones, lo mejor es buscar un socio “offline”, receptivo, aprender de él, y después si queremos, separar los caminos.

¿Que estoy haciendo yo?

Bueno, estoy ofreciendo a ciertos comercios, la posibilidad de montarles una tienda online gratis, cobrando una comisión por las ventas, esto me está acercando mucho más al negocio tradicional, cuando adquiera el know-how suficiente dejaré de hacerlo, pero por ahora, esta es mi autoformación……..

Hoy voy hablar otra vez de comercio electrónico, pero en este caso de las empresas que dan servicios a tiendas eCommerce. Llevo unos días sin escribir por que estoy super saturado de trabajo, tenemos demasiados proyectos, tenemos más proyectos que empleados!!! Para escribir este post me han interrumpido más de 10 veces, así que os pido disculpas si tiene alguna falta de concordancia, o textos repetidos, etc…

El mercado está actualmente revuelto, por un lado tenemos muchas pequeñas consultas especializadas en un tema concreto: osCommerce, PrestaShop, Redes Sociales, estas empresas con poca infraestructura, pero con una gran productividad, se comen el mercado en el que trabajan.

Por otro lado, tenemos a las clásicas consultoras, con unos costes enormes, y una baja productividad, que “hacen de todo”, pero claro, recuerdo en mis tiempos de consultaría, que nos llamábamos los “mediocres”, los malos se hunden, los buenos, se van y montan una empresa especializada, y el resto…. los mediocres…. que saben un poco de todo, pero no saben mucho de nada.

También encontramos algunas empresas, que poco a poco, han ido agregando ofertas a sus servicios, dando una plataforma online para la venta por internet. Estas empresas tienen mucho éxito con “nuevas tiendas”, pero como el software es propietario y no permiten que el propietario de la tienda lo modifique, todos acaban abandonando tarde o temprano, como el caso de Demini o Arsys.

Open Source

Hablemos de Open Source, es verdad, que la calidad de un software Open Source, puede ser menor que la de un software comercial, fijaros que he puesto puede en negrita y cursiva, pero es la realidad. Las plataformas eCommerce comerciales son mucho mejores que las Open Source, los ERP son mucho mejores los comerciales, pero… en el computo global, es más rentable apostar por el Open Source. Cuando utilizas una plataforma comercial, estas atado al fabricante, a lo que el quiera de ti, mientras que con Open Source, tu tienes el código fuente, el sistema evoluciona como tu quieres, y con la empresa que tu quieras.

¿Que quiero decir con esto?, que el Open Source, está verde, pero está madurando poco a poco, Linux a tardado años en ser lo que es hoy, y con el resto de software Open Source pasa lo mismo, la evolución es más lenta, pero segura.

¿Que necesita una tienda online?

Normalmente, la mayoría de las pequeñas consultoras que ofrecen servicios a tiendas, ofrecen una tienda online, SEO, y poco más, pero… hay muchas más cosas que una tienda necesita.

Para los que se deciden en instalar un ERP, este software lo tiene casi todo, pero para aquellos, que un ERP les queda grande (o al menos eso creen), hay una gran variedad de servicios adicionales que son necesarios.

Atención al Cliente

Es uno de los pilares fundamentales del comercio electrónico, al menos así lo considera Amazon, y cuando el rey dice algo….

La atención al cliente requiere de mucha tecnología, no es tan simple como coger el teléfono y contestar o atender un email. Los servicios que se podrían dar son:

• Líneas 900 y centralitas virtuales, como http://www.telefacil.com
• Help Desk, con chat, tickets automáticos, gestión de incidencias, como http://www.kayako.com/
• Gestión de incidencias dentro del propio software ecommerce

Marketing

Hay una infinidad de servicios asociados al marketing y cada día nacen más:

• Newsletter
• Campañas de fidelización mediante cupones & descuentos
• Redes Sociales (twitter, facebook, etc..)
• Encuestas online de satisfacción
• CRM completo, como SugarCRM o SalesFarce

Automatización de procesos

Todo lo que sea automatización de procesos, significa ahorro en personal, minimización de errores, y mejora de la productividad. Muchos de estos procesos ya los integran los ERP, pero si no tenemos o no queremos ERP, podemos acudir a automatizar alguno de nuestros procesos:

• Integración con empresas de transporte
• Automatización de recepción de mercancía, albaranes, facturas, etc…
• Integración con software de contabilidad
• Conciliación bancaria

Diseño web

Vamos a ver, mucha gente dice que hacen diseño web, pero ¿está orientado a vender más o ser bonito? El diseño orientado a la venta es complicado de hacer, y hay pocos profesionales. Hay que hacer un estudio del producto, de la competencia, de los clientes, mientras que la mayoría que ofrecen diseño web, simplemente ponen a un diseñador, que sabe de diseño, y no sabe nadad de ecommerce.

La propuesta

Mi propuesta de negocio es especializarse en algo, no intentar abarcar de todo, por que es imposible. Si nos especializamos en un sólo área, tendremos más oportunidades de éxito. Pero lo realmente interesante es crear una red de partners especializados, cada uno, en un área, de forma que se puedan realizar grandes proyectos, sin tener una infraestructura grande.

Esta semana ha tocado definir WireFrames de varios proyectos webs, pero vamos, desmitifiquemos la palabra WireFrame, por que, al final, siempre acaba siendo la combinación del bolígrafo del camarero y una servilleta mientras tomas café.

Pero el Wireframe o esquema web, es uno de los aspectos más importantes y cruciales de un diseño web, y es algo que mucha gente suele dejar al diseñador, o al cliente, un gran fallo, pues tiene que hacerlo un experto en marketing online.

Son muchos los factores que intervienen en un WireFrame, y la verdad, no me considero aún un experto, pero si tengo cierto nivel, suficiente para que os hagáis una idea de lo importante que es entender el negocio antes de diseñar una web.

Voy a intentar de explicar con ejemplos, los pasos que sigo para determinar el esquema idóneo de un sitio web.

Frecuencia de la compra

Es importante saber si nuestro cliente objetivo sólo compra una vez, o va a repetir compra. Por ejemplo, si nos dedicamos a vender freidoras, una persona cambia de freidora cada 2 o 3 años, nuestra web tiene que tener un esquema orientado a una sola compra. En un esquema de este tipo, zonas como novedades o más vendidos, van a delimitar radicalmente las opciones de búsqueda del cliente. Si estás buscando una freidora, es casi normal que compres la más nueva o la más vendida. Con lo cual, ni si quiera vas mirar el resto de la web. ¿Queremos que eso ocurra? Puede que sí, o puede que no, si en las novedades tenemos una freidora muy cara, y en los más vendidos, también, y nuestro cliente busca algo de precio medio-bajo, en cuanto vea esos dos artículos, abandonará la web. (Que tienda más cara!!!!)

No os puedo dar una solución mágica, depende del negocio, cualquier vendedor “tradicional” sabe lo que poner en el escaparate de su tienda.

Heterogeniedad de la tienda

Hay tiendas que vende productos heterogéneos o de diferentes departamentos, o de cosas que no tienen nada que ver. Si pensamos en la tienda de El Corte Ingles, no tiene ningún sentido poner en la página principal “lo más vendido”, o “lo más nuevo” (podéis confirmar en su web que no lo suelen hacer). Os pongo un ejemplo, quizás lo más vendido en El Corte Ingles en estos momentos sea un Video Juego, si lo ponemos en la página de entrada, ¿a cuanta gente le interesa la sección de video juegos? ¿ al 5% al 10%? Tiene mucho más sentido, poner anuncios más generales sobre las secciones; Ofertas en hogar, Novedades en Informática, etc…

La segunda visita/compra

Lo bueno que tiene internet, es que podemos ofrecer al cliente habitual, una página personalizada para el, destacando aquellos artículos que son de interés, basándose en compras anteriores y perfil del usuario. En el ejemplo de El Corte Ingles, lo ideal sería, que si alguna vez he comprado algo de juguetes, reserve más parte de la pantalla para anuncios de juguetes, y de artículos relacionados con el niño.

En el caso de las freidoras, ¿para que vuelve a nuestra web?

• Servicio Técnico
• Accesorios
• Una segunda freidora
• Recomendar a un amigo
• Aceite

Son ejemplos, si logramos identificar al cliente, y podemos ofrecerle una página de entrada adaptada a sus necesidades, tendremos éxito seguro.

Rotación de los artículos

La rotación de nuestro catálogo es muy importante, hay páginas en las que el catálogo no cambia nunca, hay otras en las que el catálogo cambia diariamente, y hay otras, en las que la rotación de artículos no interesa al usuario.

Por ejemplo, una web que se dedica a vender baterías de repuesto de cámaras de foto, no tiene sentido que tenga una sección destacada de novedades. Por el contrario, si nuestro catálogo cambia completamente todos los días, no tiene sentido una sección de novedades donde aparezcan todos los artículos, es mucho mejor, en este caso, la posibilidad de ordenar por fecha.

¿El precio es importante?

Si visitamos la web de BMW, Mercedes Benz, Bentley no vamos a ver una sección de ofertas, son artículos en los que el precio no importa, el que compra un coche de este tipo, no mira el precio. Pero si entramos en Citroen, Renault, Kia, Toyota, vemos un apartado con descuentos y facilidades de pago.

Hay que tener en cuenta este aspecto para reservar una sección para ofertas, o por el contrario, reservamos una sección para destacar otro aspecto importante de nuestros productos/servicios; Calidad, Plazos de Entrega, Protección del Medio Ambiente, etc..

Elemento diferenciador

¿cual es nuestro elemento diferenciador? ¿Somos los más baratos?¿los más rápidos? ¿Como transmitimos nuestra filosofía a nuestros clientes?

Si miramos la web de www.zappos.com encontraremos el “core” de Zappos enseguida: “Atención y Servicio al Cliente”, pero si entramos en El Corte Ingles, no vemos nada de su “core”, ¿que ofrece que no tengan otros?

Conclusión

Hay muchos aspectos que van a determinar como se debe diseñar una web, no he puesto todos, faltan muchos, pero os puede dar una cierta idea del trabajo que hay detrás de el diseño de una tienda online.

A parte de la página de entrada, hay que diseñar todas y cada una de las distintas “vistas” que puede tener un usuario de la web; pantalla de búsqueda, registro, carrito de compra, check-out, etc..

Si ya tenéis una tienda online, y queréis cambiarla, una buena opción es el optimizador de webs de Google Adwords, permite probar con dos versiones de tu página web, y determinar cual es la más efectiva.