El blog de Juan

Llevo unas semanas intentando aumentar la productividad de la empresa, comenzando por:

• Reducir los errores.
• Reducir tiempos.
• Mejorar el proceso de compra.

Lo primero que hemos hecho, es tener un control de stock en condiciones, esto nos está permitiendo tener un catálogo de productos más amplio, reducir errores de roturas de stock, y sobre todo, con el sistema de aprovisionamiento automático, estamos optimizando nuestros recursos financieros al máximo. Es complicado determinar el ahorro exacto, pero hemos aumentando las ventas un 70%, y hemos reducido el stock en un 80%!!!, con respecto al mismo periodo el año pasado. La verdad, es que nos está costando un poco, pero merece la pena.

Otro aspecto importante, es la integración de un sistema de tickets para la gestión al cliente, aunque es reciente, ya está dando sus frutos, ya no se “pierden” los correos de los clientes, y sobre todo, hemos reducido un gran número de errores, provocados por clientes que envían correos para cambiar algo sobre sus pedidos.

Por último, la integración de nuestro sistema con nuestros partners está avanzado

• Por un lado nuestra asesoría dispone de un acceso a nuestro ERP, con lo cual puede llevar la contabilidad sin necesidad de pedirnos constantemente facturas, ingresos, etc… el ahorro para mí ha sido de 5 horas mensuales, pero sobre todo, el despreocuparme de tener que enviar la documentación el último día antes de que se acaben los plazos en hacienda.
• Y por otro lado, la integración con las empresas de transporte, nos ha supuesto un enoooorme ahorro en tiempo y en fallos.

Nuestra estimación, basa en el mismo periodo del año anterior, es que hemos conseguido al menos ahorrar 1.000€/mes, es casi el sueldo de un empleado. Es verdad que al principio está costando, pero al final será rentable.

Aún nos queda mucho por andar… pero a medida que vayamos integrando partners y automatizando procesos, iremos aumentando la productividad y ahorrando costes.

Hoy voy hablar otra vez de comercio electrónico, pero en este caso de las empresas que dan servicios a tiendas eCommerce. Llevo unos días sin escribir por que estoy super saturado de trabajo, tenemos demasiados proyectos, tenemos más proyectos que empleados!!! Para escribir este post me han interrumpido más de 10 veces, así que os pido disculpas si tiene alguna falta de concordancia, o textos repetidos, etc…

El mercado está actualmente revuelto, por un lado tenemos muchas pequeñas consultas especializadas en un tema concreto: osCommerce, PrestaShop, Redes Sociales, estas empresas con poca infraestructura, pero con una gran productividad, se comen el mercado en el que trabajan.

Por otro lado, tenemos a las clásicas consultoras, con unos costes enormes, y una baja productividad, que “hacen de todo”, pero claro, recuerdo en mis tiempos de consultaría, que nos llamábamos los “mediocres”, los malos se hunden, los buenos, se van y montan una empresa especializada, y el resto…. los mediocres…. que saben un poco de todo, pero no saben mucho de nada.

También encontramos algunas empresas, que poco a poco, han ido agregando ofertas a sus servicios, dando una plataforma online para la venta por internet. Estas empresas tienen mucho éxito con “nuevas tiendas”, pero como el software es propietario y no permiten que el propietario de la tienda lo modifique, todos acaban abandonando tarde o temprano, como el caso de Demini o Arsys.

Open Source

Hablemos de Open Source, es verdad, que la calidad de un software Open Source, puede ser menor que la de un software comercial, fijaros que he puesto puede en negrita y cursiva, pero es la realidad. Las plataformas eCommerce comerciales son mucho mejores que las Open Source, los ERP son mucho mejores los comerciales, pero… en el computo global, es más rentable apostar por el Open Source. Cuando utilizas una plataforma comercial, estas atado al fabricante, a lo que el quiera de ti, mientras que con Open Source, tu tienes el código fuente, el sistema evoluciona como tu quieres, y con la empresa que tu quieras.

¿Que quiero decir con esto?, que el Open Source, está verde, pero está madurando poco a poco, Linux a tardado años en ser lo que es hoy, y con el resto de software Open Source pasa lo mismo, la evolución es más lenta, pero segura.

¿Que necesita una tienda online?

Normalmente, la mayoría de las pequeñas consultoras que ofrecen servicios a tiendas, ofrecen una tienda online, SEO, y poco más, pero… hay muchas más cosas que una tienda necesita.

Para los que se deciden en instalar un ERP, este software lo tiene casi todo, pero para aquellos, que un ERP les queda grande (o al menos eso creen), hay una gran variedad de servicios adicionales que son necesarios.

Atención al Cliente

Es uno de los pilares fundamentales del comercio electrónico, al menos así lo considera Amazon, y cuando el rey dice algo….

La atención al cliente requiere de mucha tecnología, no es tan simple como coger el teléfono y contestar o atender un email. Los servicios que se podrían dar son:

• Líneas 900 y centralitas virtuales, como http://www.telefacil.com
• Help Desk, con chat, tickets automáticos, gestión de incidencias, como http://www.kayako.com/
• Gestión de incidencias dentro del propio software ecommerce

Marketing

Hay una infinidad de servicios asociados al marketing y cada día nacen más:

• Newsletter
• Campañas de fidelización mediante cupones & descuentos
• Redes Sociales (twitter, facebook, etc..)
• Encuestas online de satisfacción
• CRM completo, como SugarCRM o SalesFarce

Automatización de procesos

Todo lo que sea automatización de procesos, significa ahorro en personal, minimización de errores, y mejora de la productividad. Muchos de estos procesos ya los integran los ERP, pero si no tenemos o no queremos ERP, podemos acudir a automatizar alguno de nuestros procesos:

• Integración con empresas de transporte
• Automatización de recepción de mercancía, albaranes, facturas, etc…
• Integración con software de contabilidad
• Conciliación bancaria

Diseño web

Vamos a ver, mucha gente dice que hacen diseño web, pero ¿está orientado a vender más o ser bonito? El diseño orientado a la venta es complicado de hacer, y hay pocos profesionales. Hay que hacer un estudio del producto, de la competencia, de los clientes, mientras que la mayoría que ofrecen diseño web, simplemente ponen a un diseñador, que sabe de diseño, y no sabe nadad de ecommerce.

La propuesta

Mi propuesta de negocio es especializarse en algo, no intentar abarcar de todo, por que es imposible. Si nos especializamos en un sólo área, tendremos más oportunidades de éxito. Pero lo realmente interesante es crear una red de partners especializados, cada uno, en un área, de forma que se puedan realizar grandes proyectos, sin tener una infraestructura grande.

Mucha gente cree que no hace falta un ERP para llevar un negocio online,  o simplemente desconocen el significado de estas siglas. Antes que lo busquéis en la Wikipedia y os hagáis un lío con las siglas, lo que normalmente se entiende por ERP, es un software para gestionar todos las áreas de gestión de la empresa, compras, ventas, recursos humanos, stock, contabilidad, etc..

Desde luego, cuando empecé a vender por internet, no planteé montar un ERP, sobre todo por el coste que tenía implantar un ERP hace unos años. Pero poco a poco, me fui dando cuenta que necesitaba algo más, y he llegado a un punto, en el que cada día que paso sin un ERP en condiciones estoy perdiendo dinero.

Así que os voy a contar para que hace falta un ERP, y donde estoy perdiendo dinero ¿os pasa igual?

Que listos son los proveedores

Me ha ocurrido más de una vez, hago un pedido, y cuando me llega la mercancía, me llega la factura mal. Algunas veces, con más artículos, otras veces, con otros, y otras con precios diferentes. Si no tienes un control exhaustivo de todo, no te enteras si un determinado producto ha subido o bajado de precio. Pero no es suficiente en contrastar el albarán con la factura, hay que contrastar la factura con la lista de precios, y las condiciones de compra. Hacer esto a mano, es complicado, y siempre se cometen errores.

En nuestra última revisión de precios, nos dimos cuenta, que había al menos 10 artículos, que estábamos vendiendo por debajo de coste. Esta revisión la hemos hecho más veces, pero el empleado encargado de la revisión, lo hizo mal.

Hemos calculado, que hemos perdido unos 1.000€ este año por tener precios incorrectos, vamos sumando…

Control de Stock

Que cosa más complicada, parece fácil, pero el control de stock tiene mucho más por detrás de lo que parece, sobre todo si tenemos tienda física. Tenemos que tener un control de los productos que hay en el almacén, los que están en la tienda, los que están reservados para pedidos, los que están actualmente en el área de preparación de pedidos, etc…

Si tenemos descontrol de stock, perderemos pedidos, causaremos mala imagen de cara a los clientes, y nos genera gastos de devolución de dinero.

A parte de esto, si tenemos un almacén grande, lo ideal es una gestión de ubicaciones, saber donde están los productos almacenados, nos ayuda a preparar pedidos más rápido.

Tenemos un coste aproximado de lo que nos ha costado no tener control de stock en el 2009, más de 3.000 euros, si, si, tanto.

¿Cuanto le ganamos a cada producto?

Para saber si estamos ganando o perdiendo dinero, o simplemente para poner un precio, necesitamos saber cuanto nos cuesta un producto. ¿Parece sencillo? pues no lo es. Los productos cambian de precio de coste, pueden tener descuentos diferentes en cada pedido, al final, no tenemos claro cual es el precio.  Lo ideal es tener algún sistema de gestión de costes,  FIFO, media ponderada, etc.., además, hacienda nos pide que llevemos este control así.

Si no sabemos cuanto nos cuesta un producto, no sabemos a cuanto venderlo, gracias a dios, nos ha pasado al revés, estábamos vendiendo a precios más altos, por que sólo teníamos en cuenta el último coste, que era mayor, no utilizábamos la media. No obstante, no es bueno ser más caro de lo normal, se pierden clientes, y creas mala imagen.

Controlando los pedidos

Vale, llega un pedido, se paga, se prepara y se envía… pues no. De nuevo, la cosa se complica, si utilizamos un software como osCommerce, PrestaShop, etc.. para gestionar los pedidos, tendremos miles de problemas.

1. Un pedido pendiente, por error, se pone en pagado, es fácil equivocarse y darle a alguna tecla antes de darle al intro, que hace que cambie el valor de una lista desplegable que pase el estado del pedido a pagado.
2. Un pedido preparado, el cliente llama para hacer un cambio, la persona que lo atiende, lo modifica, y lo pone como pendiente, en ese momento, lo llaman por teléfono, y otro compañero ve que el pedido está pendiente, y lo vuelve a preparar, al final, se envían dos pedidos al cliente.
3. Y un largo etc, de muchísimos errores.

Debido a este tipo de errores, este años, hemos tenido unas 100 incidencias, si sólo tenemos en cuenta el tiempo dedicado por el personal, nos vamos a unos 1.500€.

¿Como gestionamos las incidencias?

Este es un punto conflictivo, en principio implementé un sistema de ticket, pero cuando las incidencias implica datos del cliente, del pedido, del banco, de la pasarela de pago, etc…. al final, siempre se pierde algo. O tenemos un sistema de gestión de incidencias que se extienda a todo nuestro sistema, o tenemos un problema.

Como ejemplo, si un cliente devuelve un artículo, esto influye en:

• Control de Stock, para dar de alta de nuevo el artículo.
• Datos del Pedido y del Cliente, para comprobar que lo que nos ha devuelto, nos lo había comprado a nosotros.
• Datos del pago, hay que confirmar que le cliente ha pagado el pedido. Estaría bien, que encima que no lo ha pagado, le devolvamos el dinero.
• Datos de la devolución, constancia de que la devolución del dinero se ha realizado.

Estamos casi en Febrero, y aún estamos devolviendo dinero de incidencias de Octubre, esto no es normal, y causa mal estar entre los clientes.

Recursos Humanos

Si tienes varios empleados, es normal que alguno vaya al médico, que tenga que salir antes para recoger a su hermano en el aeropuerto, que si llega tarde por que había atasco, que si horas extras por que hay que descargar un camión, control de vacaciones, etc, ….

Sólo con uno de mis empleados, el año pasado perdí 1.000 euros, por no controlar bien las horas.

Dios mío!!!! ¿todo esto tengo que pagar este mes?!!!!

Este es quizás el problema más importante de todos, vamos comprado a los proveedores, algunos al contado, otros a 30 días, otro a 180, otros en 3 pagos, etc… de pronto, no tienes ni idea de lo que hay que pagar cada mes, y te ves un día, que tienes que pagar más dinero del que tienes.

El control del Cash Flow es imprescindible, cuando no tienes dinero, tienes que acudir a los bancos, lo que supone unos costes adicionales de un 10% (entre intereses y gastos de constitución de prestamos/hipotecas).

Os cuento el caso más común, te llega un comercial y te dice que te propone un descuento de un 30% si compras más de 5.000 euros. Está claro que tienes que aprovechar la oferta, y además se paga a 6 meses!!!! adelante… A los 6 meses, te llega la factura de este proveedor, junto con la de otros, en un mes de pocas ventas. Tienes que acudir al banco a pedir un préstamo, al final, el banco se lleva por la operación, 2.000€, más un interés de un 6%.

Si tenemos claro, cuando podemos comprar, y cuanto podemos pagar, ahorraremos mucho dinero.

Este fallo, nos ha costado este año… ufff … no sé si decirlo….por que tiene 5 cifras….

Control de Cobros

Hay tiendas que sólo trabajan con tarjeta, con lo cual el cobro es sencillo, pero si trabajas con reembolsos, transferencias, etc… es importante un control de los cobros.

La semana pasada, recuperamos 3.000 euros que se habían “perdido” en reembolsos sin cobrar.

Cuanto menos hagan las personas, mejor

Es una pena, pero el factor humano, implica riesgos, si conseguimos automatizar al máximo todos los procesos, ahorraremos sobre todo en errores.

Integrando nuestro sistema con el de la agencia de transportes, hemos ahorrado mucho tiempo y sobre todo eliminado muchos fallos, unos 2.000€/año.

En resumen

Si sumais todos los importes que he ido diciendo, estaremos cerca de los 30.000€ de perdido por no tener un ERP. Es una burrada, se amortiza claramente la implantación de un ERP, entonces ¿por que no implantamos un ERP?

Cuando empecé a vender online, implantar un ERP adaptado a mis necesidades, tenía un coste de 60.000€, no podía pagarlo. Poco a poco empezaron a salir ERPs Open Source, sólo había que pagar la formación y la implantación.

Después de mucho tiempo analizando me quede entre OpenBravo y OpenERP, pero ninguno de los dos tenía lo que necesitaba, pero sabía que tarde o temprano se adaptarían a tiendas online.

Mientras tanto, desarrolle mi propio ERP, digamos un ERP Light, el cual, estoy implantando ahora mismo, pero sigo con vistas a OpenERP y sus conectores para osCommerce y Magento.

¿Que consejo le daría a alguien que empieza?

Estamos en un momento de transición, pero mientras tanto apostaría por Open ERP, invertir en formación de este ERP, hay empresas que lo ofrecen en SaaS, por 70€/mes.

Es curioso, mientras algunos saben sacar provecho del OpenSource para montar un negocio en torno a él, otras empresas mueren en el camino por no escuchar a la “comunidad”.

Os pongo el caso de Compiere, uno de los ERP más completos que actualmente existen en licencia OpenSource. Los creadores, se dieron cuenta, que lo realmente importante en la implantación de un ERP, es la propia implantación y que el software se podía regalar. Además, al publicarlo como OpenSource, se aseguraban miles de Beta Testers, y posiblemente sugerencias, mejoras, etc.

Pero Compiere no quería eso, o al menos la comunidad no lo interpretó así, lo primero que hicieron fué utilizar como BBDD de datos Oracle, en lugar de alguna OpenSource. En segundo lugar, pusieron muchas trabas a colaboradores externos, es decir, ponemos la etiqueta de OpenSource, pero realmente no lo és).

La comunidad se dio cuenta de las verdaderas intenciones de Compiere, no querían crear comunidad, querían ser “la comunidad, y por esta razón se crearon varios forks (bifucarciones), dando lugar a OpenBravo ADEmpiere, etc..

Mientras Compiere pierde cuota de mercado, el resto de bifurcaciones crecen a un ritmo muy superior al que tuvo Compiere, sobre todo por el apoyo de la comunidad.

Todo hay que decirlo, Compiere se ha quedado con la cuota de las grandes empresas, mientras que el resto de bifurcaciones está creciendo en las pequeñas empresas, y sobre todo en paises con menos recursos.

Cabe destacar el caso de la empresa Navarra OpenBravo, que ha conseguido en una ronda de financiación 12 millones de dolares de fondos de Inversión Europeos, lo que me ha hecho repensarme otra vez, si utilizo OpenBravo en mi negocio…..

El mismo caso pasó con osCommerce, en este sentido el equipo que desarrolló osCommerce, no supo sacarle partido a la gran idea que tuvieron, y fueron sus bifurcaciones, las que crecieron como negocios.

Por eso siempre digo que “Inventar es de genios, pero copiar es de listos….”